Finparáda Vám pomůže vybrat ten nejvhodnější finanční produkt
Bankovní účtySpořenípenzePůjčkyPojištěníInvesticeSpočtěte sibanky ...

Kvalita obsluhy v českých bankách se loni začala podle průzkumu pomalu zlepšovat

18.1.2019  |  Zdeněk Bubák, zpráva Market Vision
  
  


BankaNavzdory napjaté situaci na trhu práce a pokračujícímu důrazu na online služby se kvalita obsluhy klientů v českých bankách podle nedávného průzkumu loni poprvé po dvou letech začala opět pomalu zlepšovat. Agentura Market Vision, která průzkum prováděla v něm tvrdí, že se peněžním ústavům podařilo zastavit pokles a kvalita služeb jejich personálu se postupně vrací na dřívější úroveň. Současně prý postupné dochází ke snižování rozdílů mezi jednotlivými peněžními ústavy. Mezi nejlepší v novém průzkumu patří Air Bank, Česká spořitelna a mBank.


„Aktuální výsledky studie zaměřené na hodnocení obsluhy stávajících klientů u nejvýznamnějších tuzemských bankovních společností skutečně potvrzují meziroční zlepšení kvality poskytovaných služeb. Index průměrného tržního benchmarku se zvýšil o čtyři procentní body na 55 procent; nejvyšší hodnoty z roku 2015, a to 64 procent, sice nedosáhl, ale i tak představuje oproti posledním dvěma letům konečně zlepšení a velice žádoucí změnu trendu,“ komentoval pátý ročník studie (za rok 2018) Michal Skalický, senior consultant agentury Market Vision. „Současně se ukázalo, že přístup všech sledovaných společností se značně přibližuje a vyrovnává. Zatímco v roce 2017 činil rozdíl mezi nejlépe a nejhůře hodnocenou bankou 32 procentních bodů, v roce 2018 byl rozdíl téměř třikrát nižší, pouhých 12 procentních bodů.“

Žebříček s nejlepšími spořicími účty podle odborníků - zde
Žebříček s nejlepšími osobními účty podle odborníků - zde


Studie od roku 2014 jednou ročně monitoruje úroveň služeb poskytovaných reálným klientům bank a stanovuje celkovou úroveň kvality tržních služeb („tržní benchmark“). Výzkum probíhá formou tzv. mystery shoppingu, při němž spolupracovníci agentury navštěvují jako běžní klienti pobočku „své“ banky s běžným servisním požadavkem. Hodnotí přitom nejen to, jak se daného úkolu bankéř zhostil, ale i jeho chování a zda je při jednání schopen vyhodnotit další potřeby klienta a nabídnout mu třeba novou půjčku, která v rámci nastavení studie představuje jeho skrytý potenciál.

K meziročnímu zlepšení celkového hodnocení přispělo mimo jiné i to, že zatímco při předloňském měření opustilo pobočku své banky po vyřešení primárního požadavku bez nabídky jakékoli další pomoci 40 procent klientů, loni jich bylo „jen“ 33 procent. Výrazněji aktivnější byli bankéři také ve snaze o uzavření obchodu v souvislosti se skrytým potenciálem půjčky. „V tomto ukazateli banky zaznamenaly meziroční nárůst o 14 procentních bodů, když naši spolupracovníci registrovali aktivní snahu o uzavření půjčky v 38 procentech případů,“ uvedl Michal Skalický.

„Bankám na druhou stranu vůbec neslouží ke cti, že největší slabinou procesu obsluhy zůstává nedostatečná analýza skutečných potřeb klienta a pasivita při nabídce možné pomoci. Například skutečně komplexní analýza potřeb klienta proběhla z celkem 89 návštěv pouze v šesti procentech případů, což je dokonce ještě o tři procentní body méně než předloni,“ zdůraznil Michal Skalický. „To by měl být pro management bank vážný důvod k zamyšlení a aktivním opatřením na řešení tohoto stále přetrvávajícího problému.“

reklama

ING Konto - výhodný úrok a peníze stále k dispozicivíce
Malý Tarif - bez absurdních poplatkůvíce
Velký Tarif - 3 měsíce na zkoušku zdarmavíce
Běžný účet - vedení účtu a nejběžnější transakce zdarmavíce

mKonto - běžný účet bez poplatkůvíce



Návštěvy utajených průzkumníků probíhaly v období od 29. října do 23. listopadu loňského roku. Celkovou úroveň kvality tržních služeb každé banky agentura vyhodnocovala po deseti návštěvách. Stejně jako v loňském roce dosáhly nejlepšího celkového výsledku Air Bank se ziskem 61 % a Česká spořitelna (59 %). mBank, největší skokan letošního ročníku, se se ziskem 58 % umístila na třetí příčce a meziročně si polepšila o plných 18 procentních bodů. Z jednotlivých návštěv byly nejlépe hodnoceny pražská pobočka Air Bank na Chodově a olomoucké finanční centrum mBank v Galerii Šantovka se shodným výsledkem 91 %.

Dalšími společnostmi sledovanými v rámci studie byly ČSOB, Komerční banka, Equa Bank, MONETA Money Bank, Raiffeisenbank a UniCredit Bank.


      
  


Související články:
Air Bank připojila do svého multibankingu další banku. Tentokrát je to Raiffeisenbank

V aktualizovaném žebříčku konsolidací půjček došlo ke změnám. Novou jedničkou je Sberbank

Air Bank chystá do mobilního bankovnictví fulltextové vyhledávání a další novinky

Banky hlásí masivní nástup plateb přes Apple Pay

Výsledky českých bank za rok 2018: velkým bankám s výjimkou ČS zisk spíše klesá, malým roste



všechny články
Dále v rubrice

Air Bank překonala hranici 700 000 klientů. Do banky nyní přichází více klientů, otevírají účet přes mobil

Obrázek: Air Bank Air Bank v dubnu překonala hranici 700 tisíc klientů. Klienti bance rychleji přibývají i díky novému způsobu otevření bankovního účtu – přímo v mobilní aplikaci My Air. Podle statistik si jen pár týdnů...

Equa bank chystá novinky. Rozšíří digitální bankovnictví, bude instalovat vkladové bankomaty a budovat nové pobočky

Obrázek: Equa bank Equa banka chystá novinky v oblasti digitálního bankovnictví a další rozvoj svých distribučních kanálů a míst přímého kontaktu se zákazníky. Kromě toho nabídne klientům také novinky u stávajících produktů...

Fio banka ruší nebo snižuje vybrané poplatky - zlevnění se dotkne hlavně Europlateb a výběrů z bankomatů

Obrázek: Fio banka Fio banka mění od úterý 23. dubna 2019 svůj ceník. Ruší nebo snižuje několik poplatků. Mezi nejvýraznější změny patří odstranění poplatku za Europlatby, které budou zdarma, nebo bezplatný ...

Banka CREDITAS přidala do multibankovní aplikace Richee i Komerční banku

Obrázek: Richee Uživatelé multibankovní aplikace Richee si mohou nově připojit také účet vedený v Komerční bance. Bank, jejichž účty lze z aplikace Richee ovládat či sledovat, je nyní osm. Přes aplikaci Richee zatím nejde...

všechny články v rubrice










   
 
Nejlepší spořicí účet 3-4/2019
Spořicí účet od ING Bank
ING Bank


Finanční produkt roku 2018
Běžný účet od Equa bank
Equa bank


Cena veřejnosti roku 2018
Spořicí účet od Banky CREDITAS
Banka CREDITAS




Bankovní účtySpořeníPenzePůjčkyPojištěníInvesticeSpočtěte siBanky, pojišťovny, ...DomůO FinparáděTiskRedakceNapište nám  


Finparáda - finance na dlani   Všechna práva vyhrazena
Scott & Rose, s.r.o., U Chaloupek 410/5, 182 00 Praha 8, IČ: 26148374, DIČ: CZ26148374, Email: redakce@finparada.cz