Kvalita obsluhy v českých bankách se loni začala podle průzkumu pomalu zlepšovat
| 18.1.2019 | Zdeněk Bubák, zpráva Market Vision | |
 Navzdory napjaté situaci na trhu práce a pokračujícímu důrazu na online služby se kvalita obsluhy klientů v českých bankách podle nedávného průzkumu loni poprvé po dvou letech začala opět pomalu zlepšovat. Agentura Market Vision, která průzkum prováděla v něm tvrdí, že se peněžním ústavům podařilo zastavit pokles a kvalita služeb jejich personálu se postupně vrací na dřívější úroveň. Současně prý postupné dochází ke snižování rozdílů mezi jednotlivými peněžními ústavy. Mezi nejlepší v novém průzkumu patří Air Bank, Česká spořitelna a mBank.
„Aktuální výsledky studie zaměřené na hodnocení obsluhy stávajících klientů u nejvýznamnějších tuzemských bankovních společností skutečně potvrzují meziroční zlepšení kvality poskytovaných služeb. Index průměrného tržního benchmarku se zvýšil o čtyři procentní body na 55 procent; nejvyšší hodnoty z roku 2015, a to 64 procent, sice nedosáhl, ale i tak představuje oproti posledním dvěma letům konečně zlepšení a velice žádoucí změnu trendu,“ komentoval pátý ročník studie (za rok 2018) Michal Skalický, senior consultant agentury Market Vision. „Současně se ukázalo, že přístup všech sledovaných společností se značně přibližuje a vyrovnává. Zatímco v roce 2017 činil rozdíl mezi nejlépe a nejhůře hodnocenou bankou 32 procentních bodů, v roce 2018 byl rozdíl téměř třikrát nižší, pouhých 12 procentních bodů.“
Studie od roku 2014 jednou ročně monitoruje úroveň služeb poskytovaných reálným klientům bank a stanovuje celkovou úroveň kvality tržních služeb („tržní benchmark“). Výzkum probíhá formou tzv. mystery shoppingu, při němž spolupracovníci agentury navštěvují jako běžní klienti pobočku „své“ banky s běžným servisním požadavkem. Hodnotí přitom nejen to, jak se daného úkolu bankéř zhostil, ale i jeho chování a zda je při jednání schopen vyhodnotit další potřeby klienta a nabídnout mu třeba novou půjčku, která v rámci nastavení studie představuje jeho skrytý potenciál.
K meziročnímu zlepšení celkového hodnocení přispělo mimo jiné i to, že zatímco při předloňském měření opustilo pobočku své banky po vyřešení primárního požadavku bez nabídky jakékoli další pomoci 40 procent klientů, loni jich bylo „jen“ 33 procent. Výrazněji aktivnější byli bankéři také ve snaze o uzavření obchodu v souvislosti se skrytým potenciálem půjčky. „V tomto ukazateli banky zaznamenaly meziroční nárůst o 14 procentních bodů, když naši spolupracovníci registrovali aktivní snahu o uzavření půjčky v 38 procentech případů,“ uvedl Michal Skalický.
„Bankám na druhou stranu vůbec neslouží ke cti, že největší slabinou procesu obsluhy zůstává nedostatečná analýza skutečných potřeb klienta a pasivita při nabídce možné pomoci. Například skutečně komplexní analýza potřeb klienta proběhla z celkem 89 návštěv pouze v šesti procentech případů, což je dokonce ještě o tři procentní body méně než předloni,“ zdůraznil Michal Skalický. „To by měl být pro management bank vážný důvod k zamyšlení a aktivním opatřením na řešení tohoto stále přetrvávajícího problému.“
Návštěvy utajených průzkumníků probíhaly v období od 29. října do 23. listopadu loňského roku. Celkovou úroveň kvality tržních služeb každé banky agentura vyhodnocovala po deseti návštěvách. Stejně jako v loňském roce dosáhly nejlepšího celkového výsledku Air Bank se ziskem 61 % a Česká spořitelna (59 %). mBank, největší skokan letošního ročníku, se se ziskem 58 % umístila na třetí příčce a meziročně si polepšila o plných 18 procentních bodů. Z jednotlivých návštěv byly nejlépe hodnoceny pražská pobočka Air Bank na Chodově a olomoucké finanční centrum mBank v Galerii Šantovka se shodným výsledkem 91 %.
Dalšími společnostmi sledovanými v rámci studie byly ČSOB, Komerční banka, Equa Bank, MONETA Money Bank, Raiffeisenbank a UniCredit Bank.
Související články:
všechny články | | Dále v rubrice
všechny články v rubrice
|