Na webu Generali České pojišťovny nově s klienty komunikuje chatbot
| 8.7.2020 | Jan Bachura, zpráva Generali České pojišťovny | |
 Na webových stránkách Generali České pojišťovny nově s klienty komunikuje chatbot. Ročně Generali Česká a její klientské centrum odbaví přes 65 tisíc chatů s klienty. Chatbot na bázi umělé inteligence aktuálně zvládá úspěšně vyřídit 45 % všech požadavků na chatu, zbylé požadavky řeší operátoři. Potvrzuje se jasný trend - místo volání na klientskou linku lidé stále častěji vyřizují své požadavky prostřednictvím chatování.
Chatování není jen záležitostí sociálních sítí a messengerů, ale stává se stále přirozenějším způsobem, jak klienti vyřizují své požadavky s pojišťovnami. Operátoři Generali České pojišťovny jen v roce 2019 vyřídili přes 65 tisíc chatů. „Od letošního jara jsme do procesu vyřizování klientských požadavků plně zapojili umělou inteligenci v podobě chatbota. Dosavadní výsledky překonaly naše očekávání a potvrdily, že lidé tuto technologii dokáží ocenit,“ potvrzuje první měsíce praxe Miroslav Havlíček, ředitel klientského centra Generali České pojišťovny.
Agenda chatbota
Dosud fungovala standardní praxe. Pokud si klienti s něčím nevěděli rady nebo potřebovali získat nějaké informace o svém pojištění, obrátili se na klientské centrum a operátor jim potřebné údaje dohledal. Spojili se buď přes telefon nebo stále častěji přes chat na webu. Nyní ty nejčastější dotazy s tazateli řeší právě chatbot, na což jsou v počátku konverzace klienti upozorněni. V první fázi umělá inteligence pomáhá s touto agendou:
- přihlášení do klientské zóny,
- jak a co do pojišťovny poslat,
- odheslování e-mailů v klientské korespondenci,
- sjednání pojištění,
- jak nahlásit pojistnou událost,
- informace o účetech pro platbu pojistného.
Lidská pomoc zůstává
Pokud chatbot není schopen odpovědět na dotazy klienta, přepojí ho automaticky na živého operátora, aby s ním jeho požadavek dokončil. Chatovacími dovednostmi v Generali České pojišťovně disponuje 45 operátorů. „Postupovat podle pokynů od operátorů bude samozřejmě možné i nadále. Na stále rostoucích interakcích přes chat ale vidíme, že lidé tento způsob komunikace oslovil. Má celou řadu výhod – krom toho, že není nutné volat do klientského centra, mohou si lidé vyřídit svůj požadavek s pojišťovnou v klidu třeba v hromadné dopravě. Navíc chatování umožňuje rychlé propojení s dalšími online aplikacemi pojišťovny, což zásadně urychluje vyřešení řady požadavků,“ vysvětluje Miroslav Havlíček.
Zdokonalování s každou konverzací
Chatbot je „živou“ technologií a při každé interakci s klientem se stále zdokonaluje ve svých reakcích. Navíc ho trénují i specializovaní trenéři, jejichž dosavadní praxe nesouvisí přímo s pojišťovnictvím. To výrazně přispívá k tomu, že chatbot bude v budoucnu odpovídat co nejvíce srozumitelně těm, kteří se denně nepohybují ve světě pojišťovnictví a jeho procesech.
reklama
|
Dovednosti chatbota budou přibývat
Rozsah dovedností chatbota se bude během následujících měsíců dále rozvíjet. V blízké budoucnosti tak bude umělá inteligence schopna odpovídat a s klienty řešit záležitosti spojené s:
- přikládáním dokumentů k pojistné události a pojistné smlouvě,
- ověřováním klientů,
- hlášením jednoduchých škod,
- možností nechat si od pojišťovny zavolat zpět v domluvený termín.
Zkušenosti klientů s chatbotem
Chatbot aktuálně úspěšně obslouží klienty ve 45 % případech chatování, zbylých 55 % dořeší operátoři. Na využití chatbota odkazuje i infolinka Generali České pojišťovny. Lidé místo čekání na spojení s operátorem mohou využít chat. Tuto možnost zvolí více než 34 % z těch, kteří link na chat obdrží přes SMS.
RIXO.cz je bezplatná online pojišťovací služba, díky které budete vždy správně pojištěni. Nahrajte své pojistné smlouvy do internetového přehledu nebo aplikace v mobilu a RIXO.cz vám je zdarma zkontroluje. Poskytne vám zpětnou vazbu včetně doporučení, u které pojišťovny je možné si sjednat stejné pojištění za lepších podmínek. Služba vám také pomůže sjednat nové výhodné pojištění. Službu si můžete vyzkoušet zde >>>
Reklama |
všechny články | |
Dále v rubrice
Životní pojištění: Kdy vás začne skutečně chránit?
Mnoho lidí se domnívá, že sjednáním životního pojištění získají ochranu okamžitě. Ve skutečnosti však u řady rizik platí tzv. čekací doba, během níž pojišťovna pojistnou událost neproplatí. Její délka se liší podle typu rizika i konkrétní pojišťovny, proto je důležité ji znát ještě před podpisem smlouvy...
|
Denní zprávy
Zajímá vás svět finančních produktů a služeb, ale i ekonomická témata? Každý všední den pro vás připravíme přehled těch nejzajímavějších informací a novinek z finančního trhu za den předchozí. Sledujte naše...
|
Kdo s kým hýbe: velké banky v cizích rukách, střední v zahraniční expanzi
České banky a pojišťovny mění role: zatímco velké patří zahraničním vlastníkům, menší skupiny expandují za hranice. Posledním příkladem je Banka CREDITAS, která dokončila...
|
Žebříček penzijních fondů v září: NN předběhla konkurenci, Conseq je těsně za ní
Doplňkové penzijní spoření je jedním z klíčových nástrojů, jak si v České republice zajistit finanční rezervu na důchod. Stát jej podporuje nejen daňovými úlevami, ale i příspěvky. Na penzijní spoření navíc mohou přispívat i firmy svým zaměstnancům. Jaký je aktuální...
|
všechny články v rubrice
|