Na webu Generali České pojišťovny nově s klienty komunikuje chatbot
| 8.7.2020 | Jan Bachura, zpráva Generali České pojišťovny | |
 Na webových stránkách Generali České pojišťovny nově s klienty komunikuje chatbot. Ročně Generali Česká a její klientské centrum odbaví přes 65 tisíc chatů s klienty. Chatbot na bázi umělé inteligence aktuálně zvládá úspěšně vyřídit 45 % všech požadavků na chatu, zbylé požadavky řeší operátoři. Potvrzuje se jasný trend - místo volání na klientskou linku lidé stále častěji vyřizují své požadavky prostřednictvím chatování.
Chatování není jen záležitostí sociálních sítí a messengerů, ale stává se stále přirozenějším způsobem, jak klienti vyřizují své požadavky s pojišťovnami. Operátoři Generali České pojišťovny jen v roce 2019 vyřídili přes 65 tisíc chatů. „Od letošního jara jsme do procesu vyřizování klientských požadavků plně zapojili umělou inteligenci v podobě chatbota. Dosavadní výsledky překonaly naše očekávání a potvrdily, že lidé tuto technologii dokáží ocenit,“ potvrzuje první měsíce praxe Miroslav Havlíček, ředitel klientského centra Generali České pojišťovny.
Agenda chatbota
Dosud fungovala standardní praxe. Pokud si klienti s něčím nevěděli rady nebo potřebovali získat nějaké informace o svém pojištění, obrátili se na klientské centrum a operátor jim potřebné údaje dohledal. Spojili se buď přes telefon nebo stále častěji přes chat na webu. Nyní ty nejčastější dotazy s tazateli řeší právě chatbot, na což jsou v počátku konverzace klienti upozorněni. V první fázi umělá inteligence pomáhá s touto agendou:
- přihlášení do klientské zóny,
- jak a co do pojišťovny poslat,
- odheslování e-mailů v klientské korespondenci,
- sjednání pojištění,
- jak nahlásit pojistnou událost,
- informace o účetech pro platbu pojistného.
Lidská pomoc zůstává
Pokud chatbot není schopen odpovědět na dotazy klienta, přepojí ho automaticky na živého operátora, aby s ním jeho požadavek dokončil. Chatovacími dovednostmi v Generali České pojišťovně disponuje 45 operátorů. „Postupovat podle pokynů od operátorů bude samozřejmě možné i nadále. Na stále rostoucích interakcích přes chat ale vidíme, že lidé tento způsob komunikace oslovil. Má celou řadu výhod – krom toho, že není nutné volat do klientského centra, mohou si lidé vyřídit svůj požadavek s pojišťovnou v klidu třeba v hromadné dopravě. Navíc chatování umožňuje rychlé propojení s dalšími online aplikacemi pojišťovny, což zásadně urychluje vyřešení řady požadavků,“ vysvětluje Miroslav Havlíček.
Zdokonalování s každou konverzací
Chatbot je „živou“ technologií a při každé interakci s klientem se stále zdokonaluje ve svých reakcích. Navíc ho trénují i specializovaní trenéři, jejichž dosavadní praxe nesouvisí přímo s pojišťovnictvím. To výrazně přispívá k tomu, že chatbot bude v budoucnu odpovídat co nejvíce srozumitelně těm, kteří se denně nepohybují ve světě pojišťovnictví a jeho procesech.
reklama
|
Dovednosti chatbota budou přibývat
Rozsah dovedností chatbota se bude během následujících měsíců dále rozvíjet. V blízké budoucnosti tak bude umělá inteligence schopna odpovídat a s klienty řešit záležitosti spojené s:
- přikládáním dokumentů k pojistné události a pojistné smlouvě,
- ověřováním klientů,
- hlášením jednoduchých škod,
- možností nechat si od pojišťovny zavolat zpět v domluvený termín.
Zkušenosti klientů s chatbotem
Chatbot aktuálně úspěšně obslouží klienty ve 45 % případech chatování, zbylých 55 % dořeší operátoři. Na využití chatbota odkazuje i infolinka Generali České pojišťovny. Lidé místo čekání na spojení s operátorem mohou využít chat. Tuto možnost zvolí více než 34 % z těch, kteří link na chat obdrží přes SMS.
RIXO.cz je bezplatná online pojišťovací služba, díky které budete vždy správně pojištěni. Nahrajte své pojistné smlouvy do internetového přehledu nebo aplikace v mobilu a RIXO.cz vám je zdarma zkontroluje. Poskytne vám zpětnou vazbu včetně doporučení, u které pojišťovny je možné si sjednat stejné pojištění za lepších podmínek. Služba vám také pomůže sjednat nové výhodné pojištění. Službu si můžete vyzkoušet zde >>>
Reklama |
všechny články | |
Dále v rubrice
Pillow uvádí nové pojištění: Přichází pojištění všech rizik
Pojištění bytů a domů v Česku prochází zásadní proměnou. Pillow pojišťovna uvádí na trh nový produkt inspirovaný moderními trendy ze zahraničí. Přináší tři hlavní novinky: allriskové krytí stavebních součástí, možnost sestavit si pojištění skutečně na míru a odstranění zbytečných limitů...
|
Na co si dát pozor při sjednání povinného ručení
Sjednání povinného ručení nemusí být složité, přesto se při něm řidiči často dopouštějí chyb, které je později stojí nemalé peníze. Podcenění rozsahu krytí, unáhlený výběr podle ceny nebo přehlédnutí detailů ve smlouvě mohou mít nepříjemné následky...
|
Velké srovnání termínovaných vkladů v září
Termínované vklady jsou zajímavou volbou pro střadatele, kteří hledají předvídatelné a nízce rizikové zhodnocení svých financí. Pokles úrokových sazeb u těchto spořicích produktů se v září 2025 proměnil v mírný růst. Přinášíme vám přehled aktuálních úrokových sazeb...
|
Životní pojištění: Kdy vás začne skutečně chránit?
Mnoho lidí se domnívá, že sjednáním životního pojištění získají ochranu okamžitě. Ve skutečnosti však u řady rizik platí tzv. čekací doba, během níž pojišťovna pojistnou událost neproplatí. Její délka se liší podle typu rizika i konkrétní pojišťovny, proto je důležité ji znát ještě před podpisem smlouvy...
|
všechny články v rubrice
|