Podle průzkumu české banky zlepšily meziročně obsluhu svých klientů na pobočkách
| 17.3.2020 | Zdeněk Bubák, zpráva Market Vision | |
 Pravidelný průzkum, který provádí společnost Market Vision na téma kvality obsluhy klientů na pobočkách bank, letos ovládla Air Bank, která navýšila náskok před druhou Českou spořitelnou, třetí se umístila MONETA Money Bank.
Přestože české banky kladou v posledních letech zvýšený důraz na online služby, dokázaly vloni zlepšit i obsluhu svých klientů přímo na pobočkách. Úroveň kvality služeb personálu rostla podruhé v řadě, jak vyplývá z průzkumů agentury Market Vision. Prvenství obhájila Air Bank, která zvýraznila náskok před znovu druhou Českou spořitelnou, třetí se umístila MONETA Money Bank (poskočila z předchozího čtvrtého místa v pořadí namísto mBank).
„Výsledky studie potvrzují trend ve zlepšování celkové kvality bankami poskytovaných služeb. Ta je měřena tržním benchmarkem, jehož index se zvýšil o dva procentní body na 57 procent. Přitom v roce 2017 byla jeho hodnota pouze 51 procent,“ komentoval šestý ročník studie Michal Skalický, senior consultant agentury Market Vision. „Velmi výrazně se u bankéřů zlepšil ´tah na branku´, snahu o uzavření obchodu prokázali v 66, zatímco v roce 2018 jen v 38 procentech,“ dodal Michal Skalický.
K meziročnímu zlepšení celkového hodnocení došlo i přesto, že bylo jednání po vyřešení prvotního požadavku ukončeno ve 38 % případů, zatímco rok předtím jen v 33 %. „Tady se bankéři klientů ani zdvořilostně nezeptali, jestli pro ně mohou něco dalšího udělat. Na tuto fázi jednání by se management bank měl u svých zaměstnanců výrazně zaměřit, snaha o odhalení skrytého potenciálu zákazníků by jim měla být vlastní,“ uvedl Michal Skalický.
Monitoring úrovně služeb poskytovaných reálným klientům bank je realizován jednou ročně, vloni se uskutečnil v celkem devíti bankovních společnostech. Výzkum probíhá formou tzv. mystery shoppingu: spolupracovníci agentury navštíví jako klienti pobočku „své“ banky s běžným servisním požadavkem. Hodnotí se nejen to, jak se daného úkolu bankéři zhostili, ale i jejich chování a schopnost vyhodnotit další potřeby klienta a nabídnout mu novou službu.
@@Adverts_middle@@Za loňský rok se zlepšili ve všech sledovaných atributech, tedy v komunikačních schopnostech (nárůst ze 72 % na 78 %), prodejních dovednostech (ze 44 % na 49 %) i v produktových znalostech (ze 61 % na 68 %). „Poradci prokázali velmi solidní úroveň měkkých dovedností. V čem naopak selhali, však bylo informování o digitálních službách. Pokud klient váhal s uzavřením půjčky, jen 20 procent bankéřů mu sdělilo, že si ji může sjednat i z pohodlí domova. Přitom všechny sledované banky tuto službu nabízejí,“ shrnul Michal Skalický a dodal, že podle dalšího průzkumu agentury je aktuálním lídrem na digitálním trhu MONETA Money Bank následovaná mBank a Air Bank.
všechny články | |
Dále v rubrice
Raiffeisenbank spustila InfoZónu. Nová funkce v aplikaci přináší ověřené informace o financích
Raiffeisenbank spustila InfoZónu, novou funkci ve své mobilní aplikaci. Tato sekce slouží jako spolehlivý a srozumitelný zdroj informací z oblasti financí a každodenního života. Cílem je nabídnout lidem spolehlivý zdroj informací přímo v prostředí, které dobře znají a považují za bezpečné...
|
Denní zprávy
Zajímá vás svět finančních produktů a služeb, ale i ekonomická témata? Každý všední den pro vás připravíme přehled těch nejzajímavějších informací a novinek z finančního trhu za den předchozí. Sledujte naše...
|
Banka CREDITAS vypne online služby na téměř pět dní, co to pro její klienty znamená?
Banky pravidelně provádějí plánované odstávky svých systémů, které obvykle trvají několik hodin nebo maximálně přes noc. Banka CREDITAS nyní chystá mimořádně dlouhou odstávku, která potrvá několik dní. Důvodem je přechod na novou generaci interních bankovních...
|
Direct mění pojištění majetku. Na co nově získáte náhradu?
Stačí malá nehoda a škody jsou na světě – převrácený květináč, zapomenuté okno při bouřce nebo prasklá trubka ve zdi. Zatímco dříve by pojišťovna podobné případy často odmítla uhradit s odkazem na výluky, Direct pojišťovna teď přichází s novým pojištěním...
|
všechny články v rubrice
|