Podle průzkumu české banky zlepšily meziročně obsluhu svých klientů na pobočkách
| 17.3.2020 | Zdeněk Bubák, zpráva Market Vision | |
 Pravidelný průzkum, který provádí společnost Market Vision na téma kvality obsluhy klientů na pobočkách bank, letos ovládla Air Bank, která navýšila náskok před druhou Českou spořitelnou, třetí se umístila MONETA Money Bank.
Přestože české banky kladou v posledních letech zvýšený důraz na online služby, dokázaly vloni zlepšit i obsluhu svých klientů přímo na pobočkách. Úroveň kvality služeb personálu rostla podruhé v řadě, jak vyplývá z průzkumů agentury Market Vision. Prvenství obhájila Air Bank, která zvýraznila náskok před znovu druhou Českou spořitelnou, třetí se umístila MONETA Money Bank (poskočila z předchozího čtvrtého místa v pořadí namísto mBank).
„Výsledky studie potvrzují trend ve zlepšování celkové kvality bankami poskytovaných služeb. Ta je měřena tržním benchmarkem, jehož index se zvýšil o dva procentní body na 57 procent. Přitom v roce 2017 byla jeho hodnota pouze 51 procent,“ komentoval šestý ročník studie Michal Skalický, senior consultant agentury Market Vision. „Velmi výrazně se u bankéřů zlepšil ´tah na branku´, snahu o uzavření obchodu prokázali v 66, zatímco v roce 2018 jen v 38 procentech,“ dodal Michal Skalický.
K meziročnímu zlepšení celkového hodnocení došlo i přesto, že bylo jednání po vyřešení prvotního požadavku ukončeno ve 38 % případů, zatímco rok předtím jen v 33 %. „Tady se bankéři klientů ani zdvořilostně nezeptali, jestli pro ně mohou něco dalšího udělat. Na tuto fázi jednání by se management bank měl u svých zaměstnanců výrazně zaměřit, snaha o odhalení skrytého potenciálu zákazníků by jim měla být vlastní,“ uvedl Michal Skalický.
Monitoring úrovně služeb poskytovaných reálným klientům bank je realizován jednou ročně, vloni se uskutečnil v celkem devíti bankovních společnostech. Výzkum probíhá formou tzv. mystery shoppingu: spolupracovníci agentury navštíví jako klienti pobočku „své“ banky s běžným servisním požadavkem. Hodnotí se nejen to, jak se daného úkolu bankéři zhostili, ale i jejich chování a schopnost vyhodnotit další potřeby klienta a nabídnout mu novou službu.
reklama
|
Související články:
všechny články | | Dále v rubrice
Raiffeisenbank ukončí provádění odchozích plateb do Ruska a Běloruska
Raiffeisenbank od 15. února 2023 přestane provádět odchozí platby do Ruska a Běloruska. Doposud byly platby monitorovány a byl posuzován jejich soulad s platnými sankčními předpisy, ale vzhledem k vývoji situace...
|
Denní zprávy
Zajímá vás svět finančních produktů a služeb, ale i ekonomická témata? Každý všední den pro vás připravíme přehled těch nejzajímavějších informací a novinek z finančního trhu za den předchozí. Sledujte naše...
|
Pojišťovny zrychlují výplatu pojistného plnění
Pillow pojišťovna a UNIQA pojišťovna oznámily zrychlení procesu vyřizování pojistných událostí a výplaty pojistného plnění. U Pillow pojišťovny se jedná o on-line prohlídku škody způsobené v rámci pojištění vozidla...
|
Raiffeisenbank zvýhodnila hypotéky
Přinášíme vám pravidelnou informaci o změnách úrokových sazeb u hypotečních úvěrů. V uplynulém týdnu snížila úrokové sazby Raiffeisenbank, a to až o 1,1 procentního bodu...
|
všechny články v rubrice
|