Česká spořitelna spouští jako první banka chatbota na přihlašovací stránce do internetového bankovnictví
| 13.12.2019 | Zdeněk Bubák, zpráva České spořitelny | |
 Česká spořitelna spouští jako první banka v ČR chatbota, využívajícího prvky umělé inteligence, na přihlašovací stránce do internetového bankovnictví. Chatbot bude klientům pomáhat nejen s prvním přihlášením do digitálního bankovnictví George, ale i v případech, kdy klienti neobdrží potvrzovací SMS zprávu pro přihlášení, vyplní špatně své přihlašovací údaje nebo dojde k zablokování jejich účtu. V případě potřeby klientům pomůže spojit se s živým poradcem.
„Každý měsíc evidujeme tisíce klientů, kteří použijí špatné přihlašovací údaje do George a následně volají na naši zákaznickou linku. Předpokládáme, že chatbot pomůže těmto klientům rychle vyřešit jejich problém se zablokovaným účtem a zároveň ušetří kapacitu našich poradců v klientském centru,” říká Veronika Heinischová, která vede Klientské centrum České spořitelny a dodává: “Chatbot na přihlašovací stránce George je v tuto chvíli pilotním rozšířením standardních chatů, které mohou naši klienti využívat na našem webu, respektive přímo v internetovém bankovnictví George. Postupně bychom nicméně chtěli nasazení chatbota rozšířit i do těchto kanálů.”
Zatímco počet telefonních hovorů s klientským centrem se meziročně zvýšil téměř o třetinu, využívání chatu vzrostlo meziročně čtyřnásobně. Zvyšuje se i počet interakcí na sociálních sítích, kterých přibylo o 40 procent více než v roce 2018.
Klientské centrum v číslech
| 2018 | 2019 | | Příchozí a odchozí hovory | 2 670 000 | 3 512 000 | | emaily | 148 000 | 127 000 | | chaty | 83 000 | 318 000 | | sociální sítě | 24 000 | 33 600 | | Celkový počet interakcí | 2 976 000 | 4 064 000 | Zdroj: Česká spořitelna
Spořitelna již úspěšně pilotovala chatboty v rámci HR náboru, kdy bot odbavil řádově tisíce uchazečů o práci. Aktuálně pak Spořitelna testuje využití chatbota v rámci probíhající úvěrové kampaně, kdy oslovil přes 10 tisíc potenciálních zájemců o půjčku.
@@Adverts_middle@@„Chatbot George v posledních měsících nastudoval tisíce klientských konverzací a modelových situací, kdy naši klienti řešili nejrůznější problémy s přihlášením do digitálního bankovnictví. Než se úplně zaběhne, bude pracovat na částečný úvazek, zejména v dopoledních hodinách, ale o to více se bude učit a rozšiřovat své znalosti na základě dialogu s klienty,” říká Michal Řehák, který má vývoj chatbota v České spořitelně na starosti a dodává: „Náš chatbot využívá prvky umělé inteligence a na základě každého dialogu s klientem se bude neustále učit a zlepšovat. Nyní má za cíl v co nejkratším čase pomoci klientům s přihlášením do digitálního bankovnictví George, v příštím roce své znalosti rozšíří o další produkty a služby.”
Dostupnost automatizovaného chatbota poznají klienti při přihlašování do internetového bankovnictví podle toho, že se jim v chatové konverzaci představí jako George. Při řešení složitějších dotazů klienta přepojí na bankéře v klientském centru. Chatbot se klientům zároveň aktivně přihlásí, pokud zjistí, že mají zablokovaný přístup do svého bankovnictví.
Ukázaka dialogů s Chatbotem České spořitelny:  Chatbot České spořitelny
Autor: Česká spořitelna
„Chatbot zvládá i jednodušší konverzace o tématech, které se netýkají bankovnictví a zná dokonce i několik vtipů. Věříme, že se klientům bude líbit a hlavně, stane se vyhledávanou platformou pro klientskou péči,” doplnil Řehák.
Česká spořitelna patří k průkopníkům využití chatbotů na českém trhu. Má za sebou několik úspěšných pilotních nasazení chatbotů nejen v oblasti zákaznické péče, ale také v oblasti HR, interní komunikace a interního vzdělávání. Poprvé Česká spořitelna začala chatboty využívat na podzim 2017. Na jejich vývoji spolupracuje s firmami Wingbot.ai a IBM, která do projektu přinesla technologii IBM Watson Asistent v cloudu a zkušenosti s její implementací. Stejnou technologii využívá například Vodafone či Škoda Auto.
„Jsem rád, že zkušenosti konverzačních expertů z našeho IBM AI kompetenčního centra pomohly kolegům z České spořitelně při vývoji a trénování chatbota,” zmínil Petr Vaculík, který má za IBM vývoj chatbota pro Českou spořitelnu na starosti.
všechny články | |
Dále v rubrice
Aplikace KB+ má už přes 1,5 milionu klientů. Komerční banka slaví úspěch a chystá další vylepšení
Aplikace KB+ od Komerční banky překročila hranici 1,5 milionu uživatelů a patří k nejrychleji rostoucím bankovním platformám na českém trhu. Banka dostala od uživatelů už přes 100 tisíc hodnocení a podnětů, což vedlo ke stovkám vylepšení...
|
Banky se na podzim předhánějí v odměnách. Co pro vás nabízejí?
I v listopadu banky stále udržují atraktivní nabídky pro nové i stávající klienty. Snaží se zaujmout zejména finančními bonusy, zvýhodněnými úroky nebo speciálními odměnami za doporučení. Co zajímavého finanční domy připravily? Přinášíme vám pravidelný přehled aktuálních...
|
Produktové novinky bank v říjnu aneb co nového pro nás banky připravily?
Přinášíme vám pravidelný přehled produktových změn a inovací, které banky a pojišťovny provedly za uplynulý měsíc. Novinky v průběhu října letošního roku oznámily Air Bank, Banka CREDITAS, Direct pojišťovna, Fio banka, Komerční banka, MONETA Money Bank...
|
Kdo vyhrál v soutěži Visa Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna 2025?
Hospodářské noviny vyhlásily výsledky již 17. ročníku soutěže Visa Nejlepší banka a Visa Nejlepší pojišťovna 2025. Hodnotitelem této soutěže je společnost Scott & Rose, provozovatel finančního portálu Finparáda.cz. Analytici ze Scott & Rose vyhodnocují...
|
všechny články v rubrice
|