Finparáda Vám pomůže vybrat ten nejvhodnější finanční produkt
Bankovní účtySpořenípenzePůjčkyPojištěníInvesticeSpočtěte sibanky ...

Kvalita bankovních služeb se podle nové studie zhoršuje

1.6.2018  |  Zdeněk Bubák, zpráva Market Vision
  
  


BankaPodle aktuálních statistik se českému bankovnímu trhu daří lépe než kdykoli dříve. Ani kvetoucímu odvětví, které loni zvýšilo souhrnný čistý zisk meziročně o dvě miliardy na 75,9 miliardy korun, se však nevyhýbají vážná rizika. Vedle mimořádně napjatého trhu práce a rostoucích mzdových nákladů je to také klesající kvalita obsluhy stávajících klientů bank, kterou letos již druhým rokem po sobě odhalil průzkum agentury Market Vision.  


„Aktuální výsledky studie zaměřené na hodnocení obsluhy stávajících klientů u nejvýznamnějších tuzemských bankovních společností skutečně dokládají dále klesající úroveň kvality služeb v této oblasti,“ komentoval čtvrtý ročník studie Michal Skalický, senior consultant agentury Market Vision. „Celková úroveň kvality tržních služeb („tržní benchmark“) českých bank se podle našeho aktuálního měření meziročně snížila celkem o 7 procentních bodů. S výjimkou vzhledu bankéře a prostředí jeho pracoviště přitom meziročního poklesu doznaly všechny sledované oblasti.“

Žebříček s nejlepšími spořicími účty podle odborníků - zde
Kalkulačka spotřebitelských úvěrů, nejvýhodnější bankovní půjčky - zde


Studie od roku 2014 pravidelně jednou ročně monitoruje úroveň služeb poskytovaných reálným klientům bank a stanovuje celkovou úroveň kvality tržních služeb („tržní benchmark“). Výzkum probíhá formou tzv. mystery shoppingu, při němž spolupracovníci agentury navštěvují jako běžní klienti pobočku „své“ banky s běžným servisním požadavkem. Hodnotí přitom nejen to, jak se daného úkolu bankéř zhostil, ale i jeho chování a zda je při jednání schopen vyhodnotit další potřeby klienta a nabídnout mu třeba novou půjčku, která v rámci nastavení studie představuje jeho skrytý potenciál.




„Špatnou zprávou pro banky je, že největší slabinou procesu obsluhy byla, stejně jako loni, nedostatečná analýza skutečných potřeb klienta a pasivita při nabídce možné pomoci. Například odkrýt obchodní potenciál možné půjčky a aktivně ji klientovi nabídnout dokázalo při celkem 89 návštěvách pouze 10 % pracovníků bank. Nižší subjektivní spokojenost se službami ovšem vyjadřovali i zapojení klienti, kteří ji hodnotili o tři procentní body hůře než loni,“ uvedl Michal Skalický.

Žebříček běžných účtů najdete zde


Podle agentury stojí za zhoršující se kvalitou služeb pro stávající zákazníky dvě hlavní příčiny. „Jednak je to aktuální situace na trhu práce, doprovázená nedostatkem kvalifikovanějších pracovníků a vyšší fluktuací bankéřů. Jistou roli však pravděpodobně hraje i snaha bank své služby stále více digitalizovat a motivovat zákazníky, aby si dokázali své požadavky řešit sami. Bankéři se pak při osobním jednání často spokojí s tím, že je odkáží na tuto možnost. Nyní je ovšem na managementu bank, aby si výsledky studie správně interpretoval, a postavil se k problému čelem,“ řekl Michal Skalický.

Žebříček spořicích účtů najdete zde

Návštěvy utajených průzkumníků probíhaly v období od listopadu loňského roku do letošního ledna. Celkovou úroveň kvality tržních služeb každé banky agentura vyhodnocovala po deseti návštěvách. Nejlepšího celkového výsledku ze všech sledovaných společností letos stejně jako při předchozím ročníku studie dosáhla Air Bank s aktuálním hodnocením 67 %, následovaná Equa Bank (62 %) a Českou spořitelnou (61 %). Průměrná hodnota trhu činila 51 %. Dalšími společnostmi sledovanými v rámci studie byly ČSOB, Komerční banka, mBank, MONETA Money Bank, Raiffeisenbank a UniCredit Bank.

Žebříček půjček najdete zde


      
  


Související články:
Trinity Bank garantuje zvýhodněnou úrokovou sazbu spoření ve výši 1,58 procenta na osm měsíců

Srovnání bankovních spotřebitelských úvěrů na trhu. Jaké úrokové sazby banky nabízejí?

Až 70 procent lidí by bez příjmu nevydrželo ani tři měsíce. Nejvíce ohroženi jsou mladí

Česká spořitelna spouští jako první banka okamžité platby z bankomatů

Refinanso.cz snižuje základní roční úrokovou sazbu u refinancovaných hypoték pod 2 procenta ročně



všechny články
Dále v rubrice

Trinity Bank garantuje zvýhodněnou úrokovou sazbu spoření ve výši 1,58 procenta na osm měsíců

Obrázek: Spoření Trinity Bank oznámila, že vzhledem k zájmu o její akci, při níž nabízí spoření se sazbou 1,58 % p.a., je velký zájem, rozhodla se garantovat tuto sazbu na osm měsíců dopředu. Nedávno banka zvýšila limit...

Srovnání bankovních spotřebitelských úvěrů na trhu. Jaké úrokové sazby banky nabízejí?

Obrázek: Procenta Přinášíme vám přehled úrokových sazeb, které banky nabízejí u svých spotřebitelských úvěrů. Půjčku v bance dnes můžete dostat od 3,80 % ročně. Ne každý ale na tuto sazbu dosáhne...

Až 70 procent lidí by bez příjmu nevydrželo ani tři měsíce. Nejvíce ohroženi jsou mladí

Obrázek: Výpadek příjmu Téměř dvě třetiny lidí nepokryjí při výpadku pravidelného příjmu své výdaje a závazky déle než 3 měsíce, říká průzkum BNP Paribas Cardif Pojišťovny. Nejvíce ohrožení jsou mladí, z nichž by zhruba polovina...

Česká spořitelna spouští jako první banka okamžité platby z bankomatů

Obrázek: Česká spořitelna Nejen z internetového a mobilního bankovnictví George, ale nově i z bankomatové sítě České spořitelny, mohou klienti zadávat rychlé převody peněz, které se připíšou na účet příjemce v tuzemské...

všechny články v rubrice










   
 
Finanční produkt roku 2018
Běžný účet od Equa bank
Equa bank


Cena veřejnosti roku 2018
Spořicí účet od Banky CREDITAS
Banka Creditas




Bankovní účtySpořeníPenzePůjčkyPojištěníInvesticeSpočtěte siBanky, pojišťovny, ...DomůO FinparáděTiskRedakceNapište nám  


Finparáda - finance na dlani   Všechna práva vyhrazena
Scott & Rose, s.r.o., U Chaloupek 410/5, 182 00 Praha 8, IČ: 26148374, DIČ: CZ26148374, Email: redakce@finparada.cz