Finparáda Vám pomůže vybrat ten nejvhodnější finanční produkt
Bankovní účtySpořenípenzePůjčkyPojištěníInvesticeSpočtěte sibanky ...

Kvalita bankovních služeb se podle nové studie zhoršuje

1.6.2018  |  Zdeněk Bubák, zpráva Market Vision
  


BankaPodle aktuálních statistik se českému bankovnímu trhu daří lépe než kdykoli dříve. Ani kvetoucímu odvětví, které loni zvýšilo souhrnný čistý zisk meziročně o dvě miliardy na 75,9 miliardy korun, se však nevyhýbají vážná rizika. Vedle mimořádně napjatého trhu práce a rostoucích mzdových nákladů je to také klesající kvalita obsluhy stávajících klientů bank, kterou letos již druhým rokem po sobě odhalil průzkum agentury Market Vision.  


„Aktuální výsledky studie zaměřené na hodnocení obsluhy stávajících klientů u nejvýznamnějších tuzemských bankovních společností skutečně dokládají dále klesající úroveň kvality služeb v této oblasti,“ komentoval čtvrtý ročník studie Michal Skalický, senior consultant agentury Market Vision. „Celková úroveň kvality tržních služeb („tržní benchmark“) českých bank se podle našeho aktuálního měření meziročně snížila celkem o 7 procentních bodů. S výjimkou vzhledu bankéře a prostředí jeho pracoviště přitom meziročního poklesu doznaly všechny sledované oblasti.“

Přehled celé nabídky bankovních účtů - zde
Přehled celé nabídky spořicích účtů - zde


Studie od roku 2014 pravidelně jednou ročně monitoruje úroveň služeb poskytovaných reálným klientům bank a stanovuje celkovou úroveň kvality tržních služeb („tržní benchmark“). Výzkum probíhá formou tzv. mystery shoppingu, při němž spolupracovníci agentury navštěvují jako běžní klienti pobočku „své“ banky s běžným servisním požadavkem. Hodnotí přitom nejen to, jak se daného úkolu bankéř zhostil, ale i jeho chování a zda je při jednání schopen vyhodnotit další potřeby klienta a nabídnout mu třeba novou půjčku, která v rámci nastavení studie představuje jeho skrytý potenciál.

reklama

Spořicí účet HIT - úrok až 1,00 % p.a.více
Stavební spoření od Buřinky - zhodnocení až 3,4 %více
mHypotéka Light - Není nad výhodnou hypotéku!více
mKonto - běžný účet bez poplatkůvíce
Termínovaný vklad - garantovaná úroková sazba až 1,6 % ročněvíce



„Špatnou zprávou pro banky je, že největší slabinou procesu obsluhy byla, stejně jako loni, nedostatečná analýza skutečných potřeb klienta a pasivita při nabídce možné pomoci. Například odkrýt obchodní potenciál možné půjčky a aktivně ji klientovi nabídnout dokázalo při celkem 89 návštěvách pouze 10 % pracovníků bank. Nižší subjektivní spokojenost se službami ovšem vyjadřovali i zapojení klienti, kteří ji hodnotili o tři procentní body hůře než loni,“ uvedl Michal Skalický.

Žebříček běžných účtů najdete zde


Podle agentury stojí za zhoršující se kvalitou služeb pro stávající zákazníky dvě hlavní příčiny. „Jednak je to aktuální situace na trhu práce, doprovázená nedostatkem kvalifikovanějších pracovníků a vyšší fluktuací bankéřů. Jistou roli však pravděpodobně hraje i snaha bank své služby stále více digitalizovat a motivovat zákazníky, aby si dokázali své požadavky řešit sami. Bankéři se pak při osobním jednání často spokojí s tím, že je odkáží na tuto možnost. Nyní je ovšem na managementu bank, aby si výsledky studie správně interpretoval, a postavil se k problému čelem,“ řekl Michal Skalický.

Žebříček spořicích účtů najdete zde

Návštěvy utajených průzkumníků probíhaly v období od listopadu loňského roku do letošního ledna. Celkovou úroveň kvality tržních služeb každé banky agentura vyhodnocovala po deseti návštěvách. Nejlepšího celkového výsledku ze všech sledovaných společností letos stejně jako při předchozím ročníku studie dosáhla Air Bank s aktuálním hodnocením 67 %, následovaná Equa Bank (62 %) a Českou spořitelnou (61 %). Průměrná hodnota trhu činila 51 %. Dalšími společnostmi sledovanými v rámci studie byly ČSOB, Komerční banka, mBank, MONETA Money Bank, Raiffeisenbank a UniCredit Bank.

Žebříček půjček najdete zde


      
  


Související články:
Raiffeisenbank spouští novou verzi mobilního bankovnictví

ČMSS nabízí slevu 3 000 Kč při sjednání stavebního spoření online

Fio banka spouští placení hodinkami Garmin a Fitbit a svým klientům dává slevu

Rozpohybují mírné podmínky pro hypotéky konečně trh?

Modrá pyramida nabízí vyřízení úvěru na bydlení přes mobilní telefon



všechny články
Dále v rubrice

Raiffeisenbank spouští novou verzi mobilního bankovnictví

Obrázek: Raiffeisenbank Raiffeisenbank pokračuje ve vylepšování svého mobilního bankovnictví. Vydává další verzi s novinkami jako je například nahrání platební karty do Apple Pay přímo z aplikace, chat, změnu kontaktních údajů...

ČMSS nabízí slevu 3 000 Kč při sjednání stavebního spoření online

Obrázek: ČMSS Českomoravská stavební spořitelna připravila na období letních měsíců marketingovou kampaň, v rámci které bude podporovat online uzavření smluv o stavebním spoření. Smlouvu se slevou na vstupním poplatku...

Fio banka spouští placení hodinkami Garmin a Fitbit a svým klientům dává slevu

Obrázek: Hodinky Česká Fio banka rozšiřuje možnosti placení a nově tak mohou její klienti platit pouhým přiložením chytrých hodinek. Pomocí služeb Garmin Pay a Fitbit Pay mohou také jednoduše vybírat z bankomatů...

Rozpohybují mírné podmínky pro hypotéky konečně trh?

Obrázek: ČNB Česká národní banka přistoupila k dalšímu v řadě kroků, které mají rozhýbat nemovitostní trh. Zrušila limit DSTI, podle něhož musely banky posuzovat, kolik žadatel o hypotéku měsíčně splácí za půjčky...

všechny články v rubrice










   
 
Banka Creditas
Finanční společnost roku 2019
Banka Creditas


Vítěz žebříčku pojištění
Pojištění schopnosti splácet úvěry od BNP Paribas Cardif Poj
BNP Paribas Cardif Pojišťovna




Bankovní účtySpořeníPenzePůjčkyPojištěníInvesticeSpočtěte siBanky, pojišťovny, ...DomůO FinparáděTiskRedakceNapište nám  


Finparáda - finance na dlani   Všechna práva vyhrazena
Scott & Rose, s.r.o., U Chaloupek 410/5, 182 00 Praha 8, IČ: 26148374, DIČ: CZ26148374, Email: redakce@finparada.cz