Finparáda Vám pomůže vybrat ten nejvhodnější finanční produkt
Bankovní účtySpořenípenzePůjčkyPojištěníInvesticeSpočtěte sibanky ...

V průzkumu nejlepší zákaznické zkušenosti zvítězily tři banky

21.7.2017  |  Zdeněk Bubák, zpráva KPMG
  
  


Air BankSpolečnost KPMG vydala výsledky studie „Fair play: 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku 2017“. Ta s využitím metody KPMG Nunwood poprvé zkoumala stav české zákaznické zkušenosti. Obsahuje také pořadí sta značek podle hodnocení klientů. Hlavní roli mezi Čechy přestává mít cena zboží nebo služby, ale celková hodnota, kterou jim vztah s prodejcem zboží nebo poskytovatelem služby, přináší. Na prvních třech místech společností s nejlepší zákaznickou zkušeností se umístily banky: Air Bank, Equa bank a Fio banka. Jako odvětví vede gastronomie.


Podle metody KPMG Nunwood, kterou při výzkumu autoři studie použili, stojí zákaznická zkušenost na šesti pilířích. Konkrétně jde o personalizaci, integritu, očekávání, řešení problémů, čas a úsilí a empatii. Každou oblast pak hodnotili lidé indexem od 1 do 10.

reklama

Termínovaný vklad - garantovaná úroková sazba až 2,5 % ročněvíce
NEObyčejný účet - úroková sazba 1,6 % p.a.více



Čeští zákazníci bez ohledu na odvětví oceňují, když si produkt nebo službu mohou pořídit rychle a bez překážek (index hodnocení v rámci pilíře čas a úsilí činil 7,4). Dobře na ně působí, pokud si firma uvědomuje jejich jedinečné potřeby a je schopná se jim přizpůsobit. Češi si ale myslí, že by společnosti mohly jejich potřeby lépe chápat. Měly by se podle nich také dokázat vcítit do zákazníků (pilíř empatie: 6,3). Důsledkem ne vždy naplněných očekávání (pilíř očekávání: 6,2) je skutečnost, že čeští klienti firmám ve srovnání se západními trhy méně důvěřují. Důležitost integrity a vzájemná důvěry odpovídá její druhé nejvyšší hodnocení (pilíř integrita: 7,0).

Žebříček běžných osobních účtů najdete zde

Firmám v Česku se tak otevírá velký prostor naklonit si zákazníky vstřícným přístupem. To se týká především vracení zboží. Snížení rigidních kontrol sice může přinést určité ztráty, ale pozitivní efekt v podobě loajálního zákazníka, který se o svou dobrou zkušenost podělí s ostatními, je mnohem větší.

Kalkulačka spoření, nejvýhodnější spořicí účty od bank i záložen - zde
Přehled celé nabídky spořicích účtů - zde

Celková hodnota začíná vítězit před nízkou cenou



Češi jsou v celoevropském srovnání stále extrémně citliví na cenu, v poslední době se ale mění to, jak ji vnímají. Cena přestává být pro velkou část populace klíčovým měřítkem. Místo toho se čeští zákazníci zajímají o celkovou hodnotu – kombinaci několika faktorů, kterou za své peníze dostávají. Vedle ceny to je kvalita zboží a služby, důvěra a rovnocenný vztah.

Tlak na celkovou hodnotu souvisí s technologickým pokrokem a rozvojem sociálních sítí. Ty umožňují snadné sdílení pozitivních i negativních zkušeností.

Nejvíce v Česku zákazníci oceňují svoji zkušenost s mladými bankami



Na prvních třech místech hodnocení zákazníků se umístily banky. Nejlépe podle nich řídí zákaznickou zkušenost Air Bank následovaná Equa bank a Fio bankou. Čtvrté místo obsadila La Formaggeria Gran Moravia a páté Student Agency/RegioJet. Následují značky Kanzelsberger, Ugo, Rohlík.cz, Neoluxor a Mobil.cz.

Informace o českých bankách najdete zde

Jako odvětví zvítězila gastronomie



Největší míra spokojenosti českých zákazníků je spojena jednoznačně s gastronomickými zážitky, tedy s nabídkou restaurací a míst rychlého občerstvení. Hodnocení zákaznické zkušenosti v tomto odvětví je absolutně nejvyšší. Český zákazník je zároveň připraven sáhnout hlouběji do kapsy, když mu chutná a je rychle a příjemně obsloužen.

Sběr dat pro studii „Fair play: 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku 2017“ probíhal v první čtvrtině roku 2017 na pětitisícovém vzorku populace. Respondenti hodnotili celkem 220 značek v devíti odvětvích. Publikace je ke stažení na www.nejlepsi.cx.



      
  


Související články:
Air Bank začala nabízet Google Pay, Garmin Pay a Fitbit Pay

Srovnání konsolidací úvěrů pro občany

Srovnání bankovních spotřebitelských úvěrů na trhu. Jaké úrokové sazby banky nabízejí?

Změny úvěrových úrokových sazeb v říjnu. Většinou banky úvěry nebo hypotéky zlevňovaly

Na kolik vás vyjdou platby do Polska přes jednotlivé banky?



všechny články
Dále v rubrice

Technologický vizionář v čele IT Monety: Jak z banky udělat start-up?

Obrázek: Moneta Money Bank Z obyčejného programátora se vypracoval ve vysokého manažera. Vladimír Klein se podílel na projektech v pěti evropských zemích a teď spolupracuje na agilní transformaci Moneta Money Bank. Vede tři stovky...

Česká pojišťovna a pojišťovna Generali vytvoří největší pojišťovnu na českém trhu

Obrázek: ČP a Generali se spojí V Česku vznikne nová pojišťovna, a to spojením České pojišťovny a pojišťovny Generali. Obě pojišťovny jsou součástí celosvětově působící pojišťovací skupiny Generali, která je řízena z Itálie. Nový název...

Hlasově ovládaná služba Alexa umí nově najít nejbliží bankomat Komerční banky

Obrázek: Komerční banka Komerční banka jako první v České republice spustila aplikaci pro digitální hlasovou asistentku Alexu od společnosti Amazon. Služba je k dispozici pro všechna podporovaná zařízení od chytrých telefonů...

UniCredit Bank přichází s prvními bezkontaktními charitativními kiosky

UniCredit Bank informovala, že začala jako první v Česku budovat síť charitativních kiosků, a to ve spolupráci se společnostmi SoNet, Payment4U a Mastercard. Kiosky umožní uhradit příspěvek pomocí...

všechny články v rubrice










   
 
Finanční produkt roku 2018
Běžný účet od Equa bank
Equa bank


Cena veřejnosti roku 2018
Spořicí účet od Banky CREDITAS
Banka Creditas


Vítěz žebříčku spoření
Raiffeisen stavební spořitelna
Raiffeisen stavební spořitelna




Bankovní účtySpořeníPenzePůjčkyPojištěníInvesticeSpočtěte siBanky, pojišťovny, ...DomůO FinparáděTiskRedakceNapište nám  


Finparáda - finance na dlani   Všechna práva vyhrazena
Scott & Rose, s.r.o., U Chaloupek 410/5, 182 00 Praha 8, IČ: 26148374, DIČ: CZ26148374, Email: redakce@finparada.cz