V průzkumu nejlepší zákaznické zkušenosti zvítězily tři banky
| 21.7.2017 | Zdeněk Bubák, zpráva KPMG | |
 Společnost KPMG vydala výsledky studie „Fair play: 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku 2017“. Ta s využitím metody KPMG Nunwood poprvé zkoumala stav české zákaznické zkušenosti. Obsahuje také pořadí sta značek podle hodnocení klientů. Hlavní roli mezi Čechy přestává mít cena zboží nebo služby, ale celková hodnota, kterou jim vztah s prodejcem zboží nebo poskytovatelem služby, přináší. Na prvních třech místech společností s nejlepší zákaznickou zkušeností se umístily banky: Air Bank, Equa bank a Fio banka. Jako odvětví vede gastronomie.
Podle metody KPMG Nunwood, kterou při výzkumu autoři studie použili, stojí zákaznická zkušenost na šesti pilířích. Konkrétně jde o personalizaci, integritu, očekávání, řešení problémů, čas a úsilí a empatii. Každou oblast pak hodnotili lidé indexem od 1 do 10.
reklama
|
Čeští zákazníci bez ohledu na odvětví oceňují, když si produkt nebo službu mohou pořídit rychle a bez překážek (index hodnocení v rámci pilíře čas a úsilí činil 7,4). Dobře na ně působí, pokud si firma uvědomuje jejich jedinečné potřeby a je schopná se jim přizpůsobit. Češi si ale myslí, že by společnosti mohly jejich potřeby lépe chápat. Měly by se podle nich také dokázat vcítit do zákazníků (pilíř empatie: 6,3). Důsledkem ne vždy naplněných očekávání (pilíř očekávání: 6,2) je skutečnost, že čeští klienti firmám ve srovnání se západními trhy méně důvěřují. Důležitost integrity a vzájemná důvěry odpovídá její druhé nejvyšší hodnocení (pilíř integrita: 7,0).
Žebříček běžných osobních účtů najdete zde
Firmám v Česku se tak otevírá velký prostor naklonit si zákazníky vstřícným přístupem. To se týká především vracení zboží. Snížení rigidních kontrol sice může přinést určité ztráty, ale pozitivní efekt v podobě loajálního zákazníka, který se o svou dobrou zkušenost podělí s ostatními, je mnohem větší.
Celková hodnota začíná vítězit před nízkou cenou
Češi jsou v celoevropském srovnání stále extrémně citliví na cenu, v poslední době se ale mění to, jak ji vnímají. Cena přestává být pro velkou část populace klíčovým měřítkem. Místo toho se čeští zákazníci zajímají o celkovou hodnotu – kombinaci několika faktorů, kterou za své peníze dostávají. Vedle ceny to je kvalita zboží a služby, důvěra a rovnocenný vztah.
Tlak na celkovou hodnotu souvisí s technologickým pokrokem a rozvojem sociálních sítí. Ty umožňují snadné sdílení pozitivních i negativních zkušeností.
Nejvíce v Česku zákazníci oceňují svoji zkušenost s mladými bankami
Na prvních třech místech hodnocení zákazníků se umístily banky. Nejlépe podle nich řídí zákaznickou zkušenost Air Bank následovaná Equa bank a Fio bankou. Čtvrté místo obsadila La Formaggeria Gran Moravia a páté Student Agency/RegioJet. Následují značky Kanzelsberger, Ugo, Rohlík.cz, Neoluxor a Mobil.cz.
Informace o českých bankách najdete zde
Jako odvětví zvítězila gastronomie
Největší míra spokojenosti českých zákazníků je spojena jednoznačně s gastronomickými zážitky, tedy s nabídkou restaurací a míst rychlého občerstvení. Hodnocení zákaznické zkušenosti v tomto odvětví je absolutně nejvyšší. Český zákazník je zároveň připraven sáhnout hlouběji do kapsy, když mu chutná a je rychle a příjemně obsloužen.
Sběr dat pro studii „Fair play: 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku 2017“ probíhal v první čtvrtině roku 2017 na pětitisícovém vzorku populace. Respondenti hodnotili celkem 220 značek v devíti odvětvích. Publikace je ke stažení na www.nejlepsi.cx.
Související články:
všechny články | | Dále v rubrice
Česká spořitelna spustila nového chatbota. Klientům pomůže s osobními financemi přímo na webu banky
Nejen na přihlašovací stránce do internetového bankovnictví George, ale i na hlavní stránce České spořitelny pro osobní finance mohou klienti nově využít chatbota George, který pomůže s nejčastějšími...
|
Každý čtvrtý Čech byl v době krize v kontaktu se svou bankou, nejčastěji po emailu
Banky během pandemie nějakým způsobem kontaktovaly čtvrtinu Čechů. S jejich komunikací byla podle nového průzkumu Raiffeisenbank většina klientů spokojená. Téměř polovina oslovených by od své...
|
Fio banka spustila první vkladomaty
Fio banka se zařadila mezi banky, které nabízejí vkladové bankomaty. Jejich přesnější název je "recyklační bankomaty", protože do nich nejen peníze vkládáte, ale můžete je z nich i vybírat...
|
Omezení provozní doby poboček bank, pojišťoven a dalších finančních společností v období epidemie
Některé banky v současné době, kdy platí omezení volného pohybu osob kvůli epidemii koronaviru, zkracují provozní hodiny svých poboček, případně menší pobočky úplně zavírají. Jak reagují...
|
všechny články v rubrice
|