Finparáda Vám pomůže vybrat ten nejvhodnější finanční produkt
Bankovní účtySpořenípenzePůjčkyPojištěníInvesticeSpočtěte sibanky ...

V průzkumu nejlepší zákaznické zkušenosti zvítězily tři banky

21.7.2017  |  Zdeněk Bubák, zpráva KPMG
  
  


Air BankSpolečnost KPMG vydala výsledky studie „Fair play: 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku 2017“. Ta s využitím metody KPMG Nunwood poprvé zkoumala stav české zákaznické zkušenosti. Obsahuje také pořadí sta značek podle hodnocení klientů. Hlavní roli mezi Čechy přestává mít cena zboží nebo služby, ale celková hodnota, kterou jim vztah s prodejcem zboží nebo poskytovatelem služby, přináší. Na prvních třech místech společností s nejlepší zákaznickou zkušeností se umístily banky: Air Bank, Equa bank a Fio banka. Jako odvětví vede gastronomie.


Podle metody KPMG Nunwood, kterou při výzkumu autoři studie použili, stojí zákaznická zkušenost na šesti pilířích. Konkrétně jde o personalizaci, integritu, očekávání, řešení problémů, čas a úsilí a empatii. Každou oblast pak hodnotili lidé indexem od 1 do 10.

reklama

NEObyčejný účet - úroková sazba 1,6 % p.a.více
Termínovaný vklad - garantovaná úroková sazba až 2,5 % ročněvíce



Čeští zákazníci bez ohledu na odvětví oceňují, když si produkt nebo službu mohou pořídit rychle a bez překážek (index hodnocení v rámci pilíře čas a úsilí činil 7,4). Dobře na ně působí, pokud si firma uvědomuje jejich jedinečné potřeby a je schopná se jim přizpůsobit. Češi si ale myslí, že by společnosti mohly jejich potřeby lépe chápat. Měly by se podle nich také dokázat vcítit do zákazníků (pilíř empatie: 6,3). Důsledkem ne vždy naplněných očekávání (pilíř očekávání: 6,2) je skutečnost, že čeští klienti firmám ve srovnání se západními trhy méně důvěřují. Důležitost integrity a vzájemná důvěry odpovídá její druhé nejvyšší hodnocení (pilíř integrita: 7,0).

Žebříček běžných osobních účtů najdete zde

Firmám v Česku se tak otevírá velký prostor naklonit si zákazníky vstřícným přístupem. To se týká především vracení zboží. Snížení rigidních kontrol sice může přinést určité ztráty, ale pozitivní efekt v podobě loajálního zákazníka, který se o svou dobrou zkušenost podělí s ostatními, je mnohem větší.

Kalkulačka spoření, nejvýhodnější spořicí účty od bank i záložen - zde
Přehled celé nabídky spořicích účtů - zde

Celková hodnota začíná vítězit před nízkou cenou



Češi jsou v celoevropském srovnání stále extrémně citliví na cenu, v poslední době se ale mění to, jak ji vnímají. Cena přestává být pro velkou část populace klíčovým měřítkem. Místo toho se čeští zákazníci zajímají o celkovou hodnotu – kombinaci několika faktorů, kterou za své peníze dostávají. Vedle ceny to je kvalita zboží a služby, důvěra a rovnocenný vztah.

Tlak na celkovou hodnotu souvisí s technologickým pokrokem a rozvojem sociálních sítí. Ty umožňují snadné sdílení pozitivních i negativních zkušeností.

Nejvíce v Česku zákazníci oceňují svoji zkušenost s mladými bankami



Na prvních třech místech hodnocení zákazníků se umístily banky. Nejlépe podle nich řídí zákaznickou zkušenost Air Bank následovaná Equa bank a Fio bankou. Čtvrté místo obsadila La Formaggeria Gran Moravia a páté Student Agency/RegioJet. Následují značky Kanzelsberger, Ugo, Rohlík.cz, Neoluxor a Mobil.cz.

Informace o českých bankách najdete zde

Jako odvětví zvítězila gastronomie



Největší míra spokojenosti českých zákazníků je spojena jednoznačně s gastronomickými zážitky, tedy s nabídkou restaurací a míst rychlého občerstvení. Hodnocení zákaznické zkušenosti v tomto odvětví je absolutně nejvyšší. Český zákazník je zároveň připraven sáhnout hlouběji do kapsy, když mu chutná a je rychle a příjemně obsloužen.

Sběr dat pro studii „Fair play: 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku 2017“ probíhal v první čtvrtině roku 2017 na pětitisícovém vzorku populace. Respondenti hodnotili celkem 220 značek v devíti odvětvích. Publikace je ke stažení na www.nejlepsi.cx.



      
  


Související články:
Současné marketingové kampaně bank podporující sjednání běžného účtu

Air Bank bude mít Google Pay. Této platformě se přitom delší dobu bránila a nabízela vlastní řešení

Srovnání cen SEPA plateb na českém bankovním trhu. Do prosince čeká některé banky přecenění

Klienti Air Bank si mohou přes mobil nově zařídit kontokorent

Jaké spořicí účty nabízejí jednotlivé banky?



všechny články
Dále v rubrice

Česká softwarová firma digitalizuje banky v Evropě i v USA. Rozhovor s šéfem BSC

Obrázek: Budova BSC Některé české firmy jsou schopny se dnes prosadit i v mezinárodním měřítku. Ale v oblasti bankovního softwaru to není určitě jednoduché. Banky jsou konzervativní a využívají stará osvědčená řešení,...

Pouze polovina bank se zaměřuje na digitalizaci, výsledkem je snížení jejich hodnoty na trhu

Obrázek: Digitalizace Pouze 12 procent bank na celém světě se podle nové zprávy od společnosti Accenture zabývá digitální transformací. Zpráva bankám doporučuje, aby usilovaly o vedoucí postavení v digitální...

Equa bank dosáhla hranice 400 tisíc klientů. Jak si stojí mezi ostatními bankami?

Obrázek: Equa bank Equa bank informovala, že počet jejích klientů překonal hranici 400 tisíc. V meziročním srovnání se jedná o 17 % nárůst. Téměř tři čtvrtiny klientů přitom využívají Equa bank aktivně. Podle banky u ní klienti...

UniCredit Bank podpořila most solidarity z České republiky do Itálie ke stému výročí diplomatických vztahů

Obrázek: UniCredit Bank V reprezentačních salónech italského velvyslanectví v Praze byl představen již třetí ročník charitativní iniciativy "Nave ITALIA" pro Českou republiku, propagované italskou nadací "Tender To...

všechny články v rubrice










   
 
Finanční produkt roku 2018
Běžný účet od Equa bank
Equa bank


Cena veřejnosti roku 2018
Spořicí účet od Banky CREDITAS
Banka Creditas




Bankovní účtySpořeníPenzePůjčkyPojištěníInvesticeSpočtěte siBanky, pojišťovny, ...DomůO FinparáděTiskRedakceNapište nám  


Finparáda - finance na dlani   Všechna práva vyhrazena
Scott & Rose, s.r.o., U Chaloupek 410/5, 182 00 Praha 8, IČ: 26148374, DIČ: CZ26148374, Email: redakce@finparada.cz