Finparáda Vám pomůže vybrat ten nejvhodnější finanční produkt
Bankovní účtySpořenípenzePůjčkyPojištěníInvesticeSpočtěte sibanky ...

V průzkumu nejlepší zákaznické zkušenosti zvítězily tři banky

21.7.2017  |  Zdeněk Bubák, zpráva KPMG
  


Air BankSpolečnost KPMG vydala výsledky studie „Fair play: 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku 2017“. Ta s využitím metody KPMG Nunwood poprvé zkoumala stav české zákaznické zkušenosti. Obsahuje také pořadí sta značek podle hodnocení klientů. Hlavní roli mezi Čechy přestává mít cena zboží nebo služby, ale celková hodnota, kterou jim vztah s prodejcem zboží nebo poskytovatelem služby, přináší. Na prvních třech místech společností s nejlepší zákaznickou zkušeností se umístily banky: Air Bank, Equa bank a Fio banka. Jako odvětví vede gastronomie.


Podle metody KPMG Nunwood, kterou při výzkumu autoři studie použili, stojí zákaznická zkušenost na šesti pilířích. Konkrétně jde o personalizaci, integritu, očekávání, řešení problémů, čas a úsilí a empatii. Každou oblast pak hodnotili lidé indexem od 1 do 10.




Čeští zákazníci bez ohledu na odvětví oceňují, když si produkt nebo službu mohou pořídit rychle a bez překážek (index hodnocení v rámci pilíře čas a úsilí činil 7,4). Dobře na ně působí, pokud si firma uvědomuje jejich jedinečné potřeby a je schopná se jim přizpůsobit. Češi si ale myslí, že by společnosti mohly jejich potřeby lépe chápat. Měly by se podle nich také dokázat vcítit do zákazníků (pilíř empatie: 6,3). Důsledkem ne vždy naplněných očekávání (pilíř očekávání: 6,2) je skutečnost, že čeští klienti firmám ve srovnání se západními trhy méně důvěřují. Důležitost integrity a vzájemná důvěry odpovídá její druhé nejvyšší hodnocení (pilíř integrita: 7,0).

Žebříček běžných osobních účtů najdete zde

Firmám v Česku se tak otevírá velký prostor naklonit si zákazníky vstřícným přístupem. To se týká především vracení zboží. Snížení rigidních kontrol sice může přinést určité ztráty, ale pozitivní efekt v podobě loajálního zákazníka, který se o svou dobrou zkušenost podělí s ostatními, je mnohem větší.

Žebříček s nejlepšími spořicími účty podle odborníků - zde
Kalkulačka spoření, nejvýhodnější spořicí účty od bank i záložen - zde

Celková hodnota začíná vítězit před nízkou cenou



Češi jsou v celoevropském srovnání stále extrémně citliví na cenu, v poslední době se ale mění to, jak ji vnímají. Cena přestává být pro velkou část populace klíčovým měřítkem. Místo toho se čeští zákazníci zajímají o celkovou hodnotu – kombinaci několika faktorů, kterou za své peníze dostávají. Vedle ceny to je kvalita zboží a služby, důvěra a rovnocenný vztah.

Tlak na celkovou hodnotu souvisí s technologickým pokrokem a rozvojem sociálních sítí. Ty umožňují snadné sdílení pozitivních i negativních zkušeností.

Nejvíce v Česku zákazníci oceňují svoji zkušenost s mladými bankami



Na prvních třech místech hodnocení zákazníků se umístily banky. Nejlépe podle nich řídí zákaznickou zkušenost Air Bank následovaná Equa bank a Fio bankou. Čtvrté místo obsadila La Formaggeria Gran Moravia a páté Student Agency/RegioJet. Následují značky Kanzelsberger, Ugo, Rohlík.cz, Neoluxor a Mobil.cz.

Informace o českých bankách najdete zde

Jako odvětví zvítězila gastronomie



Největší míra spokojenosti českých zákazníků je spojena jednoznačně s gastronomickými zážitky, tedy s nabídkou restaurací a míst rychlého občerstvení. Hodnocení zákaznické zkušenosti v tomto odvětví je absolutně nejvyšší. Český zákazník je zároveň připraven sáhnout hlouběji do kapsy, když mu chutná a je rychle a příjemně obsloužen.

Sběr dat pro studii „Fair play: 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku 2017“ probíhal v první čtvrtině roku 2017 na pětitisícovém vzorku populace. Respondenti hodnotili celkem 220 značek v devíti odvětvích. Publikace je ke stažení na www.nejlepsi.cx.



      
  


Související články:
Co chystá Air Bank v roce 2021? Snížení úrokové sazby u spořicího účtu, hypotéky na rekonstrukci nebo investiční službu Zonky Rentiér

Air Bank prodlužuje nabídku kontokorentu na tři měsíce bez úroků, Sberbank u půjček a konsolidací úrokovou sazbu zvýšila

Česká spořitelna nabízí půjčku bez úroku. Musíte ji však splatit do 30 dnů

Češi chtějí v novém roce více spořit a méně utrácet. Jaký spořicí účet je nejvýhodnější?

Novinky v internetovém a mobilním bankovnictví v prosinci



všechny články
Dále v rubrice

Co chystá Air Bank v roce 2021? Snížení úrokové sazby u spořicího účtu, hypotéky na rekonstrukci nebo investiční službu Zonky Rentiér

Obrázek: Air Bank Air Bank od 1. dubna 2021 sníží o 0,2 procentního bodu nabídku bonusového úroku na spořicích účtech vedených v českých korunách, a to u vkladů do 250 tisíc korun. Banka zároveň klientům plánuje nabídnout další...

Hello bank! nově nabízí operativní leasing

Obrázek: Hello bank! Do portfolia produktů a služeb Hello bank! v závěru uplynulého roku přibyla i možnost sjednání operativního leasingu pro soukromé osoby. Produkt připravila banka v úzké spolupráci se sesterskou společností...

Česká spořitelna a ČSOB se posouvají v bankovní identitě

Obrázek: Dva notebooky Bankovní identita představuje jednoduchou a bezpečnou identifikační metodu v rámci online komunikace jak se státem, tak soukromými společnostmi. Česká spořitelna a ČSOB již bankovní identitu nabízejí...

MONETA ke konci roku zaznamenala rekordní zájem o hypotéky, nyní zvyšuje úrokové sazby

Obrázek: Dům Velký zájem o hypotéky, který MONETA Money Bank evidovala na konci třetího kvartálu 2020, nepolevil ani na sklonku roku. Objem sjednaných hypoték činil jenom za listopad loňského roku 5,4 miliardy korun...

všechny články v rubrice










   
 
Nejlepší produkty roku 2020
Vítěze vyhlásíme na Finparádě a v dalších médiích 2.2.2021
Banka Creditas




Bankovní účtySpořeníPenzePůjčkyPojištěníInvesticeSpočtěte siBanky, pojišťovny, ...DomůO FinparáděTiskRedakceNapište nám  


Finparáda - finance na dlani   Všechna práva vyhrazena
Scott & Rose, s.r.o., U Chaloupek 410/5, 182 00 Praha 8, IČ: 26148374, DIČ: CZ26148374, Email: redakce@finparada.cz