Finparáda Vám pomůže vybrat ten nejvhodnější finanční produkt
Bankovní účtySpořenípenzePůjčkyPojištěníInvesticeSpočtěte sibanky ...

V průzkumu nejlepší zákaznické zkušenosti zvítězily tři banky

21.7.2017  |  Zdeněk Bubák, zpráva KPMG
  


Air BankSpolečnost KPMG vydala výsledky studie „Fair play: 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku 2017“. Ta s využitím metody KPMG Nunwood poprvé zkoumala stav české zákaznické zkušenosti. Obsahuje také pořadí sta značek podle hodnocení klientů. Hlavní roli mezi Čechy přestává mít cena zboží nebo služby, ale celková hodnota, kterou jim vztah s prodejcem zboží nebo poskytovatelem služby, přináší. Na prvních třech místech společností s nejlepší zákaznickou zkušeností se umístily banky: Air Bank, Equa bank a Fio banka. Jako odvětví vede gastronomie.



Podle metody KPMG Nunwood, kterou při výzkumu autoři studie použili, stojí zákaznická zkušenost na šesti pilířích. Konkrétně jde o personalizaci, integritu, očekávání, řešení problémů, čas a úsilí a empatii. Každou oblast pak hodnotili lidé indexem od 1 do 10.



Čeští zákazníci bez ohledu na odvětví oceňují, když si produkt nebo službu mohou pořídit rychle a bez překážek (index hodnocení v rámci pilíře čas a úsilí činil 7,4). Dobře na ně působí, pokud si firma uvědomuje jejich jedinečné potřeby a je schopná se jim přizpůsobit. Češi si ale myslí, že by společnosti mohly jejich potřeby lépe chápat. Měly by se podle nich také dokázat vcítit do zákazníků (pilíř empatie: 6,3). Důsledkem ne vždy naplněných očekávání (pilíř očekávání: 6,2) je skutečnost, že čeští klienti firmám ve srovnání se západními trhy méně důvěřují. Důležitost integrity a vzájemná důvěry odpovídá její druhé nejvyšší hodnocení (pilíř integrita: 7,0).

Žebříček běžných osobních účtů najdete zde

Firmám v Česku se tak otevírá velký prostor naklonit si zákazníky vstřícným přístupem. To se týká především vracení zboží. Snížení rigidních kontrol sice může přinést určité ztráty, ale pozitivní efekt v podobě loajálního zákazníka, který se o svou dobrou zkušenost podělí s ostatními, je mnohem větší.

Žebříček s nejlepšími spořicími účty podle odborníků - zde
Kalkulačka spoření, nejvýhodnější spořicí účty od bank i záložen - zde

Celková hodnota začíná vítězit před nízkou cenou



Češi jsou v celoevropském srovnání stále extrémně citliví na cenu, v poslední době se ale mění to, jak ji vnímají. Cena přestává být pro velkou část populace klíčovým měřítkem. Místo toho se čeští zákazníci zajímají o celkovou hodnotu – kombinaci několika faktorů, kterou za své peníze dostávají. Vedle ceny to je kvalita zboží a služby, důvěra a rovnocenný vztah.

Tlak na celkovou hodnotu souvisí s technologickým pokrokem a rozvojem sociálních sítí. Ty umožňují snadné sdílení pozitivních i negativních zkušeností.

Nejvíce v Česku zákazníci oceňují svoji zkušenost s mladými bankami



Na prvních třech místech hodnocení zákazníků se umístily banky. Nejlépe podle nich řídí zákaznickou zkušenost Air Bank následovaná Equa bank a Fio bankou. Čtvrté místo obsadila La Formaggeria Gran Moravia a páté Student Agency/RegioJet. Následují značky Kanzelsberger, Ugo, Rohlík.cz, Neoluxor a Mobil.cz.

Informace o českých bankách najdete zde

Jako odvětví zvítězila gastronomie



Největší míra spokojenosti českých zákazníků je spojena jednoznačně s gastronomickými zážitky, tedy s nabídkou restaurací a míst rychlého občerstvení. Hodnocení zákaznické zkušenosti v tomto odvětví je absolutně nejvyšší. Český zákazník je zároveň připraven sáhnout hlouběji do kapsy, když mu chutná a je rychle a příjemně obsloužen.

Sběr dat pro studii „Fair play: 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku 2017“ probíhal v první čtvrtině roku 2017 na pětitisícovém vzorku populace. Respondenti hodnotili celkem 220 značek v devíti odvětvích. Publikace je ke stažení na www.nejlepsi.cx.



      
  





všechny články
Dále v rubrice

Pojištění domácnosti: Co nabízí český trh a proč se nevyplatí podceňovat ochranu svého majetku

Obrázek: Rodinný dům Ať už bydlíte ve vlastním bytě, rodinném domě, nebo máte chatu, garáž či jiný objekt, stále více se ukazuje, že kvalitní pojištění není luxusem, ale nutností. Požár, vytopení, vichřice nebo krádež se totiž neptají. Podívejme se na aktuální nabídky českých pojišťoven...

Denní zprávy

Obrázek: Denní zprávy Zajímá vás svět finančních produktů a služeb, ale i ekonomická témata? Každý všední den pro vás připravíme přehled těch nejzajímavějších informací a novinek z finančního trhu za den předchozí. Sledujte naše...

Aktuální data z hypotečního trhu

Obrázek: Smlouva o hypotéce a kalkulačka V květnu 2025 poskytly banky a stavební spořitelny nové hypotéky za 27,4 miliardy Kč. Do toho se pozitivně promítla průměrná realizovaná sazba hypoték, která v květnu dále klesla na 4,6 %. Aktuální informace o novém ČBA Hypomonitoru a srovnání hypotečních...

Plaťte chytře i na cestách: Novinky od bank pro pohodlnější dovolenou

Obrázek: Placení na dovolené Léto je za rohem a s ním i hlavní sezóna cestování. Banky na to reagují novými produkty a službami, které usnadní placení v zahraničí a nabídnou více komfortu. Ať už vyrážíte na dovolenou k moři, nebo plánujete výlet do metropole, novinky od...

všechny články v rubrice









   


Bankovní účtySpořeníPenzePůjčkyPojištěníInvesticeSpočtěte siBanky, pojišťovny, ...DomůO FinparáděTiskRedakceNapište nám  

Finparáda - finance na dlani   Všechna práva vyhrazena
Scott & Rose, s.r.o., U Chaloupek 410/5, 182 00 Praha 8, IČ: 26148374, DIČ: CZ26148374, Email: redakce@finparada.cz
Spravovat souhlas s nastavením cookies