Banky nemají své klienty jisté. Co by měly dělat, aby jim neodešli ke konkurenci?
 Polovina
zákazníků bank ve světě si není jistá, zda
zůstane v dalším pololetí své bance
věrná. Dokonce každý desátý člověk
plánuje svou banku ve stejném horizontu opustit. Tyto a
další informace vyplývají z právě
zveřejněné zprávy o
retailovém bankovnictví World Retail Banking Report
2013, kterou společně vydaly společnost Capgemini a
nezisková organizace Efma.
Podle zprávy existují na úrovni
jednotlivých zemí rozdíly - 11 zemí ze 35
sledovaných zaznamenalo nárůst zákazníků s
pozitivní zkušeností s bankami o více než
20 %, naopak devět zemí hlásí pokles
podílu pozitivně naladěných klientů. Názory
obyvatel střední a východní Evropy
odpovídají víceméně průměrným
světovým hodnotám.
„Pokud polovina
zákazníků retailového bankovnictví v
celosvětovém měřítku necítí ke své
bance loajalitu, je zřejmé, že banky potřebují tuto
mezeru překlenout a zabudovat do své DNA přístupy, v
jejichž centru stojí zákazník,“ uvedl Jean
Lassignardie, globální ředitel pro prodej a marketing,
Capgemini Global Financial Services. „Bankovní služby se
komodizují, banky se tedy musí snažit odlišit a
budovat loajalitu zákazníků jinými způsoby. Jednou
ze zřejmých cest k vybudování trvalé
loajality zákazníků je poskytování
správných produktů ve správný čas
prostřednictvím preferovaných a nově
vznikajících kanálů, jakým je
například mobil."
Kvalita a zase jen kvalita. V Americe a v Česku se hledí více na poplatky
Ukázalo se, že „kvalita služeb“ je jediný
nejdůležitější faktor, který vede
zákazníky ke změně banky ve většině regionů. Výjimkou je Severní Amerika, kde jsou
nejdůležitější poplatky a kvalita služby následuje
v těsném závěsu za nimi. V tomto je přístup klientů v České republice podobný Američanům.
Zpráva World Retail Banking Report
2013 vychází z
rozsáhlého průzkumu mezi zákazníky a z
Indexu
zákaznické zkušenosti (Customer Experience Index)
, jehož pomocí se měří, jak 18 000 respondentů na 35
trzích vnímá ty faktory, které jsou pro ně
napříč různými prodejními kanály,
transakcemi a produkty
nejdůležitější.
Jak vnímají klienti dílčí aspekty vztahu s bankou?
Se znalostí potřeb a zájmů
zákazníka ze strany banky je spokojeno jen 37 %
klientů. S tím, jakým způsobem banka poskytuje
své služby (soulad kanálu prodeje s produktem), je
spokojeno o něco více, ale stále jen 43 % z nich.
Stejný podíl lidí bance důvěřuje a hodnotí
kladně svůj vztah s bankou. Spolehlivost banky oceňuje 51 %
dotázaných.
Co by měly banky dělat s nedostatečnou loajalitou svých klientů?
Banky mají příležitost vylepšit svůj vztah se zákazníky, když se
více zaměří na péči o zákazníka. K
tomu mohou kromě ohromného množství
zákaznických dat využít i potenciál
mobilního bankovnictví a se zákazníky
komunikovat daleko osobněji.
Údaje o zákaznících mohou přinést
porozumění jejich potřebám a preferencím
Kontaktů se zákazníkem dnes díky
rostoucímu počtu distribučních kanálů
přibývá, ale frekvence přímého osobního kontaktu se
snížila. Banky mají přístup k mnohem
většímu množství údajů o klientech než kdykoliv dříve, což
lze využít k budování lepších vztahů
se zákazníky, počínaje zákaznickými
formuláři a konče tweety o zkušenostech s bankami.
Mobil je nevyhnutelným trendem budoucnosti
Komunikace s bankou přes mobilní telefon se za posledních deset let vyvinulo z
nástroje využívaného čistě pro
zákaznické služby v prostředek, který je motorem
růstu bankovního odvětví po celém světě. Průzkum
zákazníků prezentovaný ve zprávě ukazuje,
že se mobilní bankovnictví stává pro banky
klíčovým nástrojem. Zjistilo se, že na
rozvíjejících se trzích a u mladých
zákazníků má kvalita mobilních služeb
významný vliv na rozhodnutí, zda si banku vybrat
nebo od ní odejít.
Některé banky si již uvědomily, že mobil je
klíčovým nástrojem pro jejich odlišení od konkurence.
Podle zprávy je banka BNP Paribas ve Francii přesvědčena, že
digitální technologie jsou novým způsobem,
jakým může upoutat své zákazníky, a
vytvořila komplexní mobilní řešení s
cílem podpořit pravidelný odběr svých
bankovních produktů. „Internet a mobil nejsou pouhé
kanály. Jedná se o nový způsob
bankovnictví,“ uvedla Virginie Fauvel, ředitelka online
bankovnictví BNP Paribas. „Mobil jsme do našich
pracovních postupů plně integrovali a pokračujeme v
inovacích, abychom vyhověli neustále rostoucí a
vyvíjející se základně
zákazníků, kteří mobil vnímají jako
snadný, efektivní a bezpečný přístup do
banky.“
Zejména mladší zákazníci
očekávají od mobilního bankovnictví
více, včetně dotazů na zůstatek, převodů peněz,
upozornění, úhrady účtů a mobilních
aplikací. Pokud banky chtějí přeměnit mobilitu v
nástroj, který je odliší od konkurence a
pomůže jim uplatnit přístup, v jehož centru stojí
zákazník, měly by se zaměřit na dobře rozvržený postup, na
jehož počátku je poskytování mobilních
služeb, které se vyrovnají konkurenčním
nabídkám na trhu, upoutání
zákazníků díky pochopení jejich
preferencí a adresnější mobilní
nabídky zákazníkům, které budou zohledňovat
jejich potřeby.
„Budoucností retailového bankovnictví je
mobilní bankovnictví. Do konce roku 2013 bude více
mobilních zařízení než lidí. Podle odhadů
bude existovat 10 miliard zařízení mobilně
připojených k internetu, což tvoří celosvětový
průměr 1,4 mobilního zařízení na osobu. Je třeba,
aby se banky vydaly tam, kde je příležitost – a tou je
mobil,“ říká Patrick Desmarès,
generální tajemník Efma.
Kde se výzkum prováděl?
Zdroj: Capgemini
Země s nejvyšším podílem
pozitivních zkušeností s bankami (vlevo) a nejnižším (vpravo)
Zdroj: Capgemini
všechny články | |
Dále v rubrice
všechny články v rubrice
|