Jsou finanční instituce pro své klienty srozumitelné?
 Klienti nám rozumí, tvrdí banky a pojišťovny. Jak rozumíte své bance Vy? Podívejte se na výsledky průzkumu, který provedla agentura Datank v rámci přípravy podkladů pro soutěž Nejlepší banka, Nejlepší pojišťovna. Dozvíte se také, které banky a pojišťovny mají na svých stránkách slovník pojmů nebo odpovědi na časté dotazy.
„Výpovědní lhůta, která činí 1 měsíc, končí uplynutím toho dne, který se svým označením shoduje se dnem, kdy došlo ke skutečnosti určující počátek lhůty, a není-li ho v měsíci tak posledním dnem měsíce,“ odpovídá jedna z českých bank na otázku, jaká je výpovědní lhůta zrušení účtu. Že nerozumíte? Nejste sami. Přitom české finanční instituce mají pocit, že pro porozumění dělají maximum. Schopnost komunikovat s klienty dokonce v průměru hodnotí jen o něco horší jedničkou. Vyplývá to z průzkumu agentury Datank, který se uskutečnil v rámci výzkumu Nejlepší banka 2014 a Nejlepší pojišťovna 2014.
Finanční instituce jsou si vědomy svých rezerv, přesto se v otázce vlastní komunikace s klienty hodnotí překvapivě známkou jedna, přinejhorším dva. Obtížné srozumitelnosti jsou si přitom více vědomy pojišťovny, které se průměrně známkují hůře, než banky. Od základu se například komunikaci s klienty chystá změnit Allianz pojišťovna. Dalibor Šajar, který je členem vedení pojišťovny, k tomu říká, že se chystají vyhnout pojišťovací hantýrce a rok 2014 by měl v tomto směru znamenat zásadní zlom.
„Pojišťovny se rozhodně snaží komunikaci s klienty zlepšovat – více využívají sociální média, upravují své webové stránky, aby byly uživatelsky přívětivější, a lépe školí zprostředkovatele – ale mají před sebou ještě hodně práce. Pojistné podmínky zůstávají právnickým žargonem, kterému málokdo rozumí či se vůbec pokouší ho číst, pobočky bývají neosobní a složitost produktů mnohdy klienty odrazuje,“ říká Roger Gascoigne, partner odpovědný za služby pro pojišťovnictví, KPMG Česká republika.
Marketingové výzkumy i zpětná vazba
Z průzkumu vyplývá, že se finanční instituce poměrně intenzivně zajímají o to, zda jsou pro klienty dostatečně srozumitelné. Z 30 (15 bank a 15 pojišťoven), které se k otázce vyjádřily, 25 monitoruje zpětnou vazbu od klientů nebo pro tyto účely realizuje marketingové výzkumy. Ty instituce, které zjišťují názory klientů samy, využívají zejména chaty, diskusní fóra nebo sociální sítě. Online kanálů využívá například ZUNO Bank, která nemá kamenné pobočky, nebo Equa Bank. Jako první bankovní diskuzní fórum funguje v mBank od roku 2007 mBlog a mFórum.
„Dnešní komunikační kanály umožňují on-line komunikaci společností s jejich klienty, což ovšem někdy může vést až k zahlcení zákazníků. Je dobré si uvědomit, že ne vždy platí rovnice - více informací rovná se spokojenější klient. V tomto případě tedy méně může být i více - finanční instituce by měly využívat moderní komunikační technologie tak, aby poskytovaly strukturované a přitom srozumitelné informace,“ říká Roman Mentlík, ředitel pro finanční instituce společnosti IBM.
Dalším způsobem, jak instituce získávají informace o srozumitelnosti, jsou přímo jejich distribuční sítě, například od poradců, zaměstnanců na pobočkách nebo klientských center. Některé z nich vyvíjí v tomto směru i vlastní ukazatele, jako například „barometr klientské spokojenosti“ (Komerční pojišťovna), který zahrnuje každoroční průzkumy zaměřené na klienty i zaměstnance.
„Na pravidelné bázi zjišťujeme zpětnou vazbu od klientů. Způsobů zjišťování je několik: měření NPS (míra doporučení banky a jejich produktů klientem svým blízkým) nebo speciální tým Client Excellence, jehož úkolem je sbírat a vyhodnocovat zpětnou vazbu od klientů napříč všemi kanály, na základě které jsou pak podniknuty kroky k případnému zlepšení,“ říká například tisková mluvčí Citibank Eva Chaloupková.
Základem je srozumitelný a přehledný web
A jaké kroky konkrétně banky a pojišťovny dělají pro to, aby jim klienti rozuměli? Mezi nejčastěji zmiňovaná opatření patřila úprava webu, ceníku či všeobecných obchodních/pojistných podmínek a smluvní dokumentace k produktům. Webové stránky v poslední době upravila (ať už obsahově či designem) více než polovina finančních institucí, například Raiffeisenbank, Sberbank, Uniqua nebo ČSOB pojišťovna.
Některé pojišťovny pozměnily například také podobu dokumentů a obchodních podmínek. „V souladu s novým občanským zákoníkem jsme v průběhu loňského roku museli upravit veškeré námi nabízené produkty, a to jak po stránce pojistně-technické, tak i po stránce legislativní. V praxi to znamenalo přepracovat u nabízených produktů všeobecné a doplňkové pojistné podmínky, související formuláře i interní metodiky. V návaznosti na to se upravovaly také internetové stránky a vzory dopisů,“ říká tisková mluvčí České podnikatelské pojišťovny Renata Svobodová. ČSOB pojišťovna se všeobecné pojistné podmínky snaží zjednodušit pomocí infolistů a Komerční pojišťovna jejich stavebnicovým pojetím, díky čemuž jsou lépe strukturované a srozumitelnější.
Zhruba třetina bank a pojišťoven realizuje, pro účely lepší srozumitelnosti pro klienty, školení a tréninky zaměstnanců (Česká spořitelna, Equa bank, Evropsko-ruská banka, Komerční banka, Waldviertler Sparkasse, Česká podnikatelská pojišťovna, Česká pojišťovna, Hasičská vzájemná pojišťovna a ING Životní pojišťovna).
Slovník pojmů nabízí jen polovina institucí
I když se banky podle svých slov snaží, často se najdou termíny, kterým se dá porozumět jen těžko. Pro tyto účely pak klienti obvykle očekávají na internetových serverech bank a pojišťoven slovník či často kladené dotazy. Slovník odborných pojmů najdeme u necelé poloviny institucí. Prostor pro „časté dotazy“ upřednostňují více banky (85 %) než pojišťovny (39 %).
| Banky | Slovník pojmů | Časté dotazy | | Pojišťovny | Slovník pojmů | Časté dotazy | | AIR BANK | | X | | AEGON | X | | | CITIBANK | | X | | AIG EUROPE | | X | | ČESKÁ SPOŘITELNA | X | X | | ALLIANZ | | X | | ČSOB | | X | | AXA | | X | | EQUA BANK | | X | | AXA ŽP | | X | | EVROPSKO-RUSKÁ BANKA | | X | | ČESKÁ POJIŠŤOVNA | | | | FIO BANKA | X | X | | ČESKÁ PODNIKATELSKÁ POJIŠŤOVNA | X | X | | GE MONEY BANK | X | X | | ČSOB POJIŠŤOVNA | X | X | | ING BANK | X | X | | ERGO | | | | KOMERČNÍ BANKA | X | X | | GENERALI | X | | | LBBW BANK | X | X | | HALALI | | | | mBANK | | X | | HASIČSKÁ VZÁJEMNÁ POJIŠŤOVNA | | | | OBERBANK | | | | ING ŽP | | | | ERA POŠTOVNÍ SPOŘITELNA | X | X | | KOOPERATIVA POJIŠŤOVNA | | | | RAIFFEISENBANK | X | X | | KOMERČNÍ POJIŠŤOVNA | X | | | RAIFFEISENBANK IM STIFTLAND | | | | MAXIMA | X | | | SBERBANK | | | | METLIFE | X | X | | UNICREDIT BANK | | X | | POJIŠŤOVNA ČESKÉ SPOŘITELNY | X | X | | WÜSTENROT HYPOTEČNÍ BANKA | X | X | | SLAVIA | X | | | WALDVIERTEL SPARKASSE | | X | | TRIGLAV | X | X | | ZUNO BANK | | X | | UNIQA | | | | | | | WÜSTENROT POJIŠŤOVNA | | | | | | | WÜSTENROT ŽIVOTNÍ POJIŠŤOVNA | | | Zdroj: Datank
Vyhlašovatelem výzkumu Nejlepší banka 2014 a Nejlepší pojišťovna 2014 jsou Hospodářské noviny, partnery projektu jsou společnosti KPMG Česká republika společně s IBM Česká republika. Záštitu udělil viceguvernér České národní banky Vladimír Tomšík. Zpracovatelem výzkumu je agentura Datank.
reklama
|
všechny články | |
Dále v rubrice
Denní zprávy
Zajímá vás svět finančních produktů a služeb, ale i ekonomická témata? Každý všední den pro vás připravíme přehled těch nejzajímavějších informací a novinek z finančního trhu za den předchozí. Sledujte naše...
|
Češi jsou národ fanoušků a banky chtějí být u toho
Co Čech, to fanoušek. Bez nadsázky se dá říct, že fanouškovství mají Češi v krvi. Tři čtvrtiny z nás totiž někomu aktivně fandí, ať už konkrétnímu sportovci, národnímu týmu nebo...
|
Index termínovaných vkladů v dubnu
Termínoindex nadále klesá. Nejvýrazněji si pohoršil roční vklad. Nejvyšší sazbu aktuálně nabízí Banka CREDITAS a Max banka s 5,3 % p.a. u měsíčního vkladu...
|
Jak financovat nemovitost bez hypotéky
Financování bydlení bez hypotečního úvěru. Možností je několik. Jaké to jsou a jaké mají klady a zápory?
|
všechny články v rubrice
|