Co stojí za nedávnými problémy bank při přechodu na nové verze mobilního nebo internetového bankovnictví
| 29.12.2017 | aktualizováno 3.1.2018 | Zdeněk Bubák | |
 V posledním čtvrtletí letošního roku postihly klienty některých českých bank více či méně rozsáhlé výpadky systémů internetového a mobilního bankovnictví, které následovaly po nasazení nových verzí uvedených bankovních systémů. Rozhodli jsme se zjistit více o tom, co tyto problémy způsobilo. Současně jsme oslovili odborníky většiny bank, aby nám sdělili, jaké nejvážnější hrozby při zavádění nových verzí internetbankingu či mobilního bankovnictví do regulérního provozu v současnosti existují. Vybrali jsme ty nejvíce konkrétní odpovědi a dnes vám je přinášíme.
První velký výpadek zasáhl po 9. říjnu 2017 UniCredit Bank. O víkendu před tímto datem banka nasadila novou verzi internetového a mobilního bankovnictví, ale od pondělí 9. října systémy banky nefungovaly a klienti byli dokonce nuceni chodit na pobočky banky, aby mohli zrealizovat své platební příkazy. Nefungovalo ani zobrazení historie účtu a další funkce. Ani za týden, tj. v pondělí 16. října nebylo internetové a mobilní bankovnictví úplně vpořádku. Nefungovalo zobrazení přehledu platebních karet, historie transakcí, nebyly vidět blokace z karetních transakcí. Výpadek byl tedy mimořádný zejména z pohledu jeho trvání.
Podle vyjádření tiskového mluvčího UniCredit Bank Petra Plocka byl výše uvedený výpadek systému internetového a mobilního bankovnictví způsoben z největší míry přetížením systémů. Podle Plocka byly systémy před nasazením nové verze řádně otestovány, ale stejně to banku před výpadkem neochránilo.
V prosinci čelily výzvě ČSOB a Komerční banka
ČSOB měla problémy s funkčností svého smartbankingu (mobilního bankovnictví) ve dnech 11. až 15. prosince 2017, tj. po dobu asi pěti dnů. Jak výpadek den po dni probíhal?
Na neděli 3. prosince 2017 nahlásila ČSOB odstávku systémů od půnoci do sedmé hodiny ranní. Mělo jít o poslední odstávku v tomto roce. Banka zřejmě ale ještě za týden, tj. o víkendu 9.-10. prosince do systémů musela zasahovat, protože v pondělí 11. prosince klientům oznámila: "Omlouváme se za nedostupnost smartbankingu. Bohužel v tuto chvíli nedokážeme určit, kdy bude služba plně funkční. Děkujeme za pochopení a snad budeme mít brzy lepší zprávy." A ještě tentýž den oznámila, že už je smartbanking plně funkční s tím, že klienti mohou ojediněle zaznamenat pomalejší odezvy. Ale bohužel šlo pouze o klid před bouří. V úterý 12. prosice již banka klientům opět psala: "Dnes si náš smartbanking bohužel opět postavil hlavu. Evidujeme pomalé odezvy až nedostupnost aplikace. Za toto nepohodlí se velmi omlouváme, spravovat své finance můžete ale i nadále v internetovém bankovnictví." Na odstranění závad ve smartbankingu pak banka pracovala i ve středu 13. prosince. Ve čtvrtek 14. prosince banka ohlásila: "Aplikace smartbanking je opět funkční. Své účty tak můžete plně ovládat z mobilního telefonu. Vzory tuzemských plateb a přehled produktů skupiny ČSOB nejsou k dispozici. Najdete je v internetovém bankovnictví. Na jejich znovu zobrazení ve smartbankingu pracujeme." Nicméně stanovení termínu opravy posledních nedostatků, tj. nezobrazujících se vzorů plateb a produktů ČSOB, banka v daném týdnu vzdala a klientům napsala: "Na jejich znovu zobrazení ve smartbankingu pracujeme a do budoucna je tam opět uvidíte, ale termín ještě nedokážeme přesně určit. A než abychom slibovali nějaký termín, spíš vám dáme vědět, až to tam opět bude." (zdroj: sdělení ČSOB na sociální síti Twitter)
Na dotaz Finparády, zda se ČSOB v tomto pololetí setkala s problémy při přechodu na novou verzi internetového nebo mobilního bankovnictví, odpovídal za banku Petr Vosála, výkonný manažer pro podporu digitálních kanálů takto: "V průběhu druhé poloviny roku 2017 jsme implementovali generační změny v našich stěžejních aplikacích internetového bankovnictví bez negativních dopadů na klienty. Krátkodobá nestabilita aplikací se objevit může, děláme však mnoho preventivních opatření tak, aby ji klienti nezaznamenali. Všechny naše systémy a aplikace jsou nepřetržitě monitorovány a v pohotovosti jsou i řešitelské týmy tak, aby případná nestabilita na klienty neměla žádný, nebo jen velmi omezený dopad."
Co umí mobilní bankovnictví jednotlivých bank najdete zde
Problémy Komerční banky, které ji při nasazování nové verze mobilního bankovnictví potkaly v prosinci, na klienty tolik nedopadly, nicméně např. v pondělí 4. prosince ráno se Komerční banka klientům omluvila za dlouhé odezvy při přihlašování do jejích aplikací, s tím, že na odstranění problému pracuje. Systémy pak byly toho dne od 16:00 nedostupné. Na několik hodin v noci z 5. do 6. prosince 2017 pak banka nahlásila odstávku systémů. Ta proběhla znovu v noci z 11. na 12. prosince 2017. Že problémy souvisely s nasazováním nové verze bankovnictví vyplynulo i ze zprávy banky klientům: "Děkujeme vám za trpělivost při nasazování nové verze. Všechny aplikace přímého bankovnictví jsou nyní plně dostupné."
Také Komerční bance jsme položili otázku, jakou obdržela ČSOB, a to, zda se banka setkala v tomto pololetí s problémy při přechodu na novou verzi internetového nebo mobilního bankovnictví. Podrobnou a celkem otevřenou odpověď nám poskytl Mojmír Prokop, manažer Distribučních kanálů a Customer Intelligence Komerční banky, který uvedl: "Ke konci roku 2017 jsme přinesli klientům Komerční banky novou verzi internetového a mobilního bankovnictví, díky které nyní mohou klienti provádět změny v nastavení platebních karet on-line nebo platby kartou provádět prostřednictvím služby Android Pay. První pracovní den jsme pak zaznamenali zhoršené odezvy, které komplikovaly vstup klientů na účet, a to i přesto, že celá úprava prošla řádným testováním. Tuto situaci se nám podařilo ještě ten samý den odpoledne stabilizovat. Komerční banka je tradičním inovátorem bankovního trhu, snažíme se proto o odpovědný rozvoj IT technologií s důrazem na stabilitu služeb poskytovaných klientům. Vyhnout se výpadkům ovšem není reálné u žádné společnosti." Ohledně konkrétních důvodů, které uvedené problémy způsobily Prokop dodal: "V tomto případě se jednalo o souhru více komplexních změn v systémech Komerční banky, které způsobily velmi specifickou chybu, kterou nebylo možné odhalit během testování. Tato chyba vedla u části klientů k prodloužení odezev přihlašování až nedostupnosti přímého bankovnictví od půl jedenácté do přibližně půl páté. Situaci se nám podařilo eliminovat nasazením opravy kompenzující nežádoucí vlastnosti nové technologie v průběhu odpoledne. V současné době poskytujeme služby přímého bankovnictví našim klientům v plném rozsahu a mohou tak využívat všech nových funkčností, které jsme jim v rámci této aktualizace přinesli."
Raiffeisenbank v posledním půlroce sporadicky čelila krátkodobým výpadkům nebo dlouhým odezvám v komunikaci mezi klientskými front-endy a bankovními back-endy. "Vždy se jednalo o specifické typy chyb, které se nám poměrně rychle podařilo odstranit, abychom minimalizovali negativní dopad na naše klienty," uvedl Michal Plzák, produktový manažer Raiffeisenbank.
Sberbank v uvedeném období zaznamenala jen jeden krátký výpadek, který byl vyřešen v nastavených požadovaných časech. Zafungovaly prý veškeré záložní plány a výpadky se podařilo odstranit v rámci plánovaného údržbového okna nutného pro přechod na novou verzi. V současné době banka neeviduje žádné problémy se stávajícím internetovým a mobilním bankovnictvím. V druhém čtvrtletí roku 2018 Sberbank plánuje nasadit novou verzi internetového a mobilního bankovnictví, která bude mít modernější funkčnosti, vzhled a ovládání odpovídající současným požadavkům klientů. Nové on-line bankovnictví bude mít zároveň výrazně vylepšenou výkonnostní složku, do budoucna flexibilněji rozšiřitelnou dle požadavků klientů.
MONETA Money Bank za sledované období řešila jen drobná, krátkodobá omezení některých funkcí internetového či mobilního bankovnictví.
Další oslovené banky, a to Air Bank, mBank, Equa bank a Fio banka, podle vyjádření jejich zástupců, žádným problémům nečelily. "mBank letos v listopadu přinesla nejnovější verzi své mobilní aplikace, která má v sobě například integrovanou platformu Android Pay pro pohodlné placení mobilním telefonem. Co se týče přechodu, můžeme ho dosud hodnotit jako hladký," sdělil Pavel Vlček, tiskový mluvčí mBank. V Equa bank v tomto pololetí na nové internetové či mobilní bankovnictví nepřecházeli. "Dřívější přechod na naše zcela nové mobilní bankovnictví proběhl zcela bez problémů, právě proto, že jsme se na něj důkladně připravili," uvedla Markéta Dvořáčková, tisková mluvčí Equa bank.
Jaká jsou největší rizika při přechodu z jedné verze bankovnictví na novou?
Zeptali jsme se vybraných bank, jaké vidí v současnosti největší hrozby při nasazování nových verzí mobilního a internetového bankovnictví.
Mojmír Prokop, manažer Distribučních kanálů a Customer Intelligence Komerční banky popisuje rizika takto: "Systémy internetového bankovnictví jsou složité a komplexní systémy, obsahující velké množství funkčností a vazeb na další vnitřní i vnější systémy banky. Jsou to systémy podléhající kontinuálnímu a nepřetržitému vývoji, v rámci kterého jsou neustále dodávány jak nové funkčnosti s cílem přinášet klientům nové produkty a služby, tak i "neviditelné" změny v podobě přechodů na nové technologie, jejichž motivem je zajistit bezpečnost, soulad s aktuálními standardy, stabilitu a předpoklady pro další rozvoj. S ohledem na komplexitu systémů internetového bankovnictví tak každá změna představuje riziko, že dojde k zavlečení nějaké chyby nebo vzniku problému."
Petr Vosála, výkonný manažer pro podporu digitálních kanálů z ČSOB, vidí možné příčiny aktuálních problémů podobně: "Systémy bank jsou velmi robustní a komplexní. Zahrnují jak internetové bankovnictví, tedy to, co klient vidí, když se přihlásí, ale také systémy, které operace přenášení a následně je fyzicky zpracovávají, účtují a generují zpětné informace o jejich provedení. Při aktualizaci jakékoliv části takto složitého systému se v ojedinělých případech může stát, že si tyto systémy nebo jejich části spolu nepovídají nebo nepovídají dostatečně rychle."
Produktový manažer Raiffeisenbank Michal Plzák myšlenku svých kolegů ještě rozvíjí: "Riziko je spojeno s tím, jak velký infrastrukturní zásah do vašich stávajících systémů realizujete. Pokud přecházíte pouze na jinou verzi internetového nebo mobilního bankovnictví, která se odlišuje pouze na prezentační straně vůči klientovi, ale neměníte integraci na back-end systémy, které poskytují primární data, rizika nejsou příliš vysoká a v případě chyb, je možné v poměrně rychlé době sjednat nápravu. Pokud však dochází ke změně infrastruktury a celkové změně IT architektury, pak záleží na množství systémů, které poskytují data a jejich vzájemné integraci. Opět platí, že čím více systémů, tím větší riziko případných chyb. Rizika dále mohou být na straně hardware a jeho konfigurace, na straně způsobu přenosu dat apod. Rizik je tedy celá řada a není možné říci, které z nich převažuje nebo je více pravděpodobné. V každé bance pak mohou existovat oblasti, které jsou více nebo méně rizikové, a to zejména z historických důvodů, jak byly jednotlivé systémy v různých technologiích a v různých časech dodávány."
Zdeněk Matyáš, Head of IT & PMO Sberbank, dodává: "Největší problémy potenciálně působí integrace na back-end systémy banky a nedostatečná kapacita infrastruktury pro provoz řešení."
"U všech nových IT systémů na začátku může dojít ke zpomalení, chybám, atd. a důvodů je nekonečně mnoho. Navíc IT systémy v bance jsou extrémně složité, různě staré, různě rychlé a protože v internetovém/mobilním bankovnictví na pozadí pracujete s mnoha systémy zároveň, tak není vždy úplně snadné vše dokonale odladit. V mnoha případech nelze ani provádět zátěžové testy, takže nevíte přesně, co se stane, až jej začnou používat všichni. Tomu se dá ale předcházet postupným spouštěním pro větší počty klientů," říká Markéta Dvořáčková, tisková mluvčí Equa bank.
Srovnání bankovních osobních účtů najdete zde
Odborníci z bank se shodnou na tom, že největším rizikem by bylo při přechodu na novou verzi bankovnictví podcenit následující postup:
- kvalitní analýza připravovaných změn a správná specifikace zadání
- kódování přesně podle zadání
- pečlivé otestování, zda nové funkce pracují podle předpokladu a původní funkce nejsou narušeny
- otestování výkonnosti a bezpečnosti systémů
Při nasazování nové verze systému je třeba mít v rukávu únikovou cestu
Přesto i nejlépe provedené testování nemusí zajistit bezproblémový provoz nové verze systému. "Každá změna kódu systému s sebou přináší riziko zavlečení chyby. Může se proto stát, že i když celou úpravu připravíte a otestujete, tak se v reálném provozu s reálnými uživateli některá funkčnost zachová jinak, než by měla, a způsobí chybu. Dalším důvodem pak mohou být technologické změny nebo zvyšování úrovně zabezpečení, kdy se skutečný dopad na zátěž systému projeví až v reálném provozu," dodává Mojmír Prokop z Komerční banky.
Jana Karasová z PR oddělení Air Bank k tomu ještě doplňuje: "Pokud by se v naší bance i přes pečlivé otestování stalo něco nečekaného a nešlo to rychle opravit, máme jako záložní řešení připravený návrat k původní verzi systému, případně přechod na záložní pracoviště. Nikdy se nepouštíme do úprav všech našich systému a infrastruktury najednou, abychom měli nějaké takové záložní řešení vždy po ruce."
I když nasazení nové verze proběhne dobře, je nutné podle Petra Vosály z ČSOB každý systém v produkčním prostředí po jeho plném zatížení ještě nějaký čas operativně ladit tak, aby poskytoval služby v optimálních parametrech.
Podle Zdeňka Kováře z PR oddělení Fio banky je každý přechod na nový systém obtížný: "Ačkoliv vždy probíhá testování všech funkcí, může se stát, že se objeví nějaká chyba, která způsobí komplikace a může dojít i k přerušení chodu systému." Ke komplikacím podle něho může vést i prvotní zájem klientů, což může způsobit přetížení a následný výpadek systému. "Nový Internetbanking jsme nasadili začátkem roku 2015, od podzimu 2014 jsme ho testovali s vybranými klienty. Spolu s nimi jsme se snažili vyladit nejen funkčnost, ale i rychlost a stabilitu aplikace tak, aby se nám vyhnuly porodní komplikace. Nasazení do ostrého provozu proběhlo bez komplikací, klienti navíc mohli téměř rok souběžně využívat starou a novou verzi, díky čemuž nedošlo k jednorázovému návalu a přetížení aplikace," popisuje recept na bezproblémový přechod mezi verzemi bankovnictví Kovář.
Jaké "nečekané" problémy mohou banku při přechodu na novou verzi systému také potkat, doplňuje Pavel Vlček, tiskový mluvčí mBank: "Může třeba nastat výpadek jednoho nebo více serverů a klienti jsou směřováni na zbývající servery, které tím pádem čelí výrazně vyššímu zatížení a reakční doba proto může být delší. Další možností je také tzv. DDOS útok, což je hackerské jednání, kdy na vybraný server směřuje mnohonásobně více požadavků. Potom je kapacita serveru tak přetížena, že server může lidově řečeno 'spadnout'".
Žebříček osobních běžných účtů najdete zde
Nejčastější a nejvážnější konkrétní problémy spojené s novou verzí?
"Mezi nejčastější problémy po nasazení nové verze bankovnictví patří výkonností problémy projevující se například celkovou nedostupností, nemožností se přihlásit nebo dlouhými odezvami. Často se mohou projevovat například delší dobou zpracování některých požadavků (např. dlouhá doba zaúčtování transakce) nebo opožděným zaúčtováním transakcí," říká Mojmír Prokop z Komerční banky.
Zdeněk Matyáš ze Sberbank to vidí stejně: "Nejčastější komplikace při přechodu mohou potenciálně být s výkonností a nesprávnou novou funkčností aplikace. Za nejzávažnější potenciální problémy považuji nedostupnost aplikace nebo nemožnost přihlášení klienta. Důvodem problémů s přihlášením či dlouhými odezvami může být nedokonalé testovací prostředí, nedostatečnost výkonnostního testování nebo problémy s přihlašovacím modulem."
Dlouhé odezvy v internetovém či mobilním bankovnictví nebo nemožnost se do těchto systémů přihlásit bývají podle Michala Plzáka z Raiffeisenbank spojeny převážně se zahlcením online komunikace z front-end aplikací na back-end aplikace, kdy dojde k vygenerování příliš velkého množství volání, které přetíží aplikační servery. Většinou se prý jedná o chyby v designu individuálních volání jednotlivých online služeb. Tyto chyby jsou však relativně rychle odstranitelné.
"Obvykle bývá na vině některý ze systémů, nebo část systému, která není schopna odbavovat požadavky v požadovaném čase. Příčina může být neoptimální naprogramování nebo velmi vysoké zatížení počtem přihlášených uživatelů," doplňuje Petr Vosála z ČSOB.
Jak se umístily jednotlivé finanční produkty v soutěži Finparáda.cz - Finanční produkt roku 2016?
Jak se výpadkům ještě více bránit?
"Obecně by měla každá společnost, nejen banka, dbát v rámci prevence na důslednou přípravu a testování aktualizací a také na zabezpečení IT systémů. Na základě zkušeností získaných během implementace změny by pak měly společnosti provádět revizi technologie a metodiky testování (nejen zátěžového) a obohacovat programátorskou praxi o nově získané poznatky," uvádí Mojmír Prokop z Komerční banky.
"Základem je vhodně zvolená infrastruktura, aby klienti pocítili změnu k lepšímu. To znamená, že je potřeba plánovat změny dostatečně dopředu a počítat s možným budoucím vývojem počtu klientů využívajících novinku a s jejich uživatelským chováním. Příkladem je nárůst přistupů prostřednictvím mobilní aplikace, která se tak vyrovnává internetovému bankovnictví, proto do vývoje mobilní bankovní aplikace vynakládáme více úsilí a kapacit. Je také potřeba migraci provádět postupně, například přechod na nové internetové bankovnictví zabral celkem několik měsíců. Novou aplikaci jsme také dávali klientům k dispozici postupně, protože tak umíme včas odhalit případné zásadní potíže včas, kdy mají vliv na omezenou skupinu klientů," říká Pavel Vlček z mBank.
Podle Michala Plzáka z Raiffeisenbank by banka měla dbát zejména na kvalitu IT dodávek, kterou by měla prověřovat dostatečně dlouhými zátěžovými testy. Dále by banka měla provádět postupnou migraci klientů na nový systém, aby minimalizovala negativní dopad na klienty v případě problémů a byla schopna rychle případné chyby odstranit.
Zdeněk Matyáš také doporučuje správný návrh aplikace (architektury) a pečlivé a úplné testování - integrační, funkční, uživatelské, výkonnostní a bezpečnostní. "Vhodné je postupné testování a užívání nového internetového a mobilního bankovnictví nejprve zaměstnanci banky, následně postupné rozšiřování skupiny uživatelů a současné monitorování vlastností aplikace," doplňuje Matyáš.
Nová verze bankovnictví by se měla dostat ke klientům postupně
Za všechny banky vybíráme přehled kroků navržený ze strany Equa bank:
- před začátkem vývoje se zaměřit na jednoduchost ovládání systému uživatelem
- před spuštěním vše dokonale testovat a to v několika fázích včetně reálného testu např. na zaměstnancích
- během testování pokud možno ověřit i předpokládanou zátěž
- mít k dispozici velké množství IT kapacit během spuštění a nějakou dobu po něm
- nasazovat novou verzi na klienty postupně a odlaďovat případné problémy a chyby dříve, než systém začnou používat všichni uživatelé
Stanovisko České spořitelny
(doplněno 3. ledna 2018)
Největší riziko vždy představují změny, které probíhají na úrovni technologií, které podporují dané aplikace, jako je například internetové bankovnictví. Největší hrozbou je v případě technologických změn nestabilita celého systému a proto je velice důležité projít zátěžovými testy a mít připravený a dobře otestovaný tzv. rollback scénář tedy návrat ke starému systému v případě, že nový systém bude nestabilní.
Klientská komunikace je potencionálním prostředím, kde by se klienti mohli setkat s phishingem. Česka spořitelna proto velmi důsledně informuje klienty o rizicích phishingu. Zároveň se všechny důležité informace klienti dozvídají ze zabezpečeného prostředí uvnitř internetového bankovnictví nebo mobilní banky.
Nejnáročnější oblastí, kde by případné problémy měly významný dopad na funkčnost a využívání služeb, je technické prostředí, které je při přechodu internetového bankovnictví na novou verzi velmi zatíženo a týká se v zásadě všech klientů, kteří pracují s internetovým bankovnictvím.
V některých případech se v rámci převodu klientů na nové internetové bankovnictví může objevit krátkodobý nebo i dlouhodobější výpadek systémů, který je většinou způsoben přetížením některých technických komponent v rámci celého řešení. Tento výpadek může být způsoben právě nedostatečným otestováním zátěže na cílové počty klientů, nebo neotestováním všech možných scénářů, které se mohou vyskytnout.
"Česká spořitelna si je těchto potenciálních hrozeb vědomá a proto jsme před samotným přechodem na nové internetové bankovnictví George, ke kterému dojde v průběhu roku 2018, testovali jeho funkčnost po celý rok 2017. V průběhu celého loňského roku jsme do George postupně zvali vybrané skupiny klientů. Počet uživatelů George tak na konci roku 2017 dosáhl 250 tisíc, aniž bychom zaznamenali jakýkoli vážnější problém s funkčností," říká Jiří Štábl z tiskového centra České spořitelny.
reklama
|
všechny články | |
Dále v rubrice
všechny články v rubrice
|