Výsledky průzkumu v rámci analýzy Nejlepší banka: Banky jsou při komunikaci s klientem stále rychlejší
| 21.8.2017 | Zdeněk Bubák, zpráva Nejbanka.cz | |
 Přinášíme vám výsledky průzkumu úrovně komunikace bank s klienty, a to jak prostřednictvím telefonu, tak e-mailem. Průzkum prováděli analytici v rámci výzkumu Nejlepší banka 2017, kteří provedli desítky telefonických hovorů a e-mailů, které prověřily, jakou péči banky věnují svým klientům a zákazníkům. Rozdíly stále existují, je nicméně patrný stále větší důraz bank na rychlost a profesionalitu.
Analytická agentura Datank se při mystery testování v rámci výkumu Nejlepší banka 2017* zaměřila na kvalitu a úplnost odpovědí, na poskytování doprovodných informací, které usnadní další komunikaci s bankou a na profesionalitu a vstřícnost při hovoru. To, jak se banka při komunikaci s klientem projevuje, je stále důležitější a nepříjemné zkušenosti v oblasti komunikace můžou nejednou vést i ke změně banky. Bankovní domy se neustále předhánějí v lepších a lepších službách, a potvrzují tak, že péče o klienta je klíčová.
„Pryč jsou časy, kdy klienti banku měnili jen velmi zřídka. Banky to dobře vědí a na kvalitě komunikace se to v posledních letech stále více pozitivně projevuje,“ komentoval hlavní investiční stratég společnosti CYRRUS a člen advisory boardu výzkumu Nejlepší banka Marek Hatlapatka.
*Vyhlašovatelem výzkumu Nejlepší banka 2017 a Nejlepší pojišťovna 2017 jsou Hospodářské noviny, partnerem výzkumu je společnost IBM Česká republika, odborným partnerem je Česká bankovní asociace. Zpracovatelem výzkumu je agentura Datank. Výsledky jsou každoročně vyhlašované v září.
Mystery calling
Datank při fiktivním telefonování zjišťoval reakce na běžné dotazy typu, jaké jsou poplatky za ztrátu platební karty a zaslání nového PINu, pokud ho klient zapomene, co a kde je třeba vyřídit v případě rušení běžného účtu a podobně. V této souvislosti vyšla z průzkumu vítězně Komerční banka, následovaná Fio bankou a Raiffeisenbank.
Zdroj: Nejbanka.cz
Analytici měřili také to, jak dlouho vůbec trvá, než se člověk přes nejrůznější hlasové automaty spojí s konkrétním operátorem. Pořadí si v tomto ohledu na prvních dvou místech prohodily Fio banka s Komerční bankou, třetí skončila Česká spořitelna. Průměrná rychlost, za kterou se bylo možné spojit s operátorem, se pohybovala od 15 do 80 sekund. Vůbec nejrychlejší spojení se podařilo za 13 sekund, naopak nejdelší dobu bylo v jednom případě nutné čekat 145 sekund, přičemž jeden hovor nebyl v tříminutovém limitu spojen vůbec.
„Rychlost a kvalita jednotlivých komunikačních kanálů bank se zvyšuje. Finanční instituce však stále nedokážou tyto kanály efektivně propojit a těžit z jejich možností. Když dnes zavolám na infolinku s dotazem například na možnost spoření, je velmi pravděpodobné, že při zítřejší návštěvě pobočky nebude žádný její pracovník vědět o tom, že jsem do banky volal, natož aby pro mě připravili konkrétní nabídku," říká Petr Ložek, partner PwC ČR.
Na všechny dotazy v rámci uskutečněného mystery callingu dostal klient správnou odpověď. Profesionalita operátorů je vesměs vysoká. Celých 69 % hovorů bylo z hlediska profesionality hodnoceno jako vysoce kvalitních, 22 % jako vyšší průměr a 9 % jako průměr. Hodnocení nižší průměr a nízká profesionalita nebylo zaznamenáno u žádného z realizovaných hovorů. Vstřícnost a slušné chování je samozřejmostí, rozloučení s přáním pěkného dne zaznělo ve 30 případech z 35 uskutečněných hovorů.
Najděte si nejlevnější bankovní účet pro váš klientský profil
Mystery mailing
V hodnocení e-mailové komunikace se po třech vlnách elektronického dotazování na první místo vyšvihla ČSOB, na druhém místě skončila Raiffeisenbank následovaná Poštovní spořitelnou. Lidé můžou v e-mailové odpovědi ocenit mimo jiné odkaz přímo na příslušný formulář, který je potřeba k určitému úkonu vyplnit a podobně. Takový vstřícný přístup je běžný u více než poloviny bank. Nějakou formu užitečných dodatečných informací poskytuje po mailu už automaticky téměř 80 % bank.
Rychlost e-mailových odpovědí se mezi bankami pořád značně liší, a to od několika minut, až po dlouhé hodiny. Nejrychlejší reakce byla pouhé tři minuty, nejdéle klient čekal na odpověď přes 18 hodin. I to je ale oproti loňským rekordním devíti pracovním dnům výrazné zlepšení. Po třech vlnách mailingu se na prvních třech místech v průměrné rychlosti odpovědí seřadily UniCredit Bank, Sberbank a Raiffeisenbank.
Zdroj: Nejbanka.cz
„Výsledky mystery shoppingu jasně ukazují, že dochází k pozitivnímu posunu jak v kvalitě, tak i rychlosti služeb poskytovaných ať formou call center nebo e-mailové komunikace. Dobrou zprávou pro klienty je další kvalitativní změna, kterou některé banky ve spolupráci s IBM připravují. Tou je zavádění umělé inteligence, tzv. chatbotu na bázi Watsonu. Tyto chatboty mají tu výhodu, že pracují nepřetržitě, nemají kapacitní omezení, jsou neustále pozitivně naladěné a jsou přesné,“ říká Roman Mentlík, ředitel pro finanční instituce společnosti IBM CZ.
všechny články | |
Dále v rubrice
Odměna až 24 000 Kč nebo televize. Jaké jsou nové odměny bank?
UniCredit Bank nabízí až 24 000 Kč při sjednání nové půjčky. Air Bank spouští svět výhod Unity. Jaké výhody a odměny nabízejí banky v dubnu? Přehled slev a bonusů najdete v našem článku...
|
Denní zprávy
Zajímá vás svět finančních produktů a služeb, ale i ekonomická témata? Každý všední den pro vás připravíme přehled těch nejzajímavějších informací a novinek z finančního trhu za den předchozí. Sledujte naše...
|
Air Bank dále rozšíří exkluzivní výhody pro společné klienty s O2
Unity navazuje na úspěšnou spolupráci Air Bank a O2, která od loňského roku přináší jejich společným zákazníkům 300 Kč měsíčně za používání služeb obou firem. Se vznikem Unity získají společní klienti...
|
Aktuální data z hypotečního trhu
Banky pozvolna snižují hypoteční sazby. Počet poskytnutých hypoték vzrostl. Aktuální data ČBA Hypomonitoru a srovnání hypotečních úvěrů naleznete v našem článku...
|
všechny články v rubrice
|