Které pojišťovny s klientem komunikují nejlépe?
Péče o klienta je pro pojišťovny důležitá.
Dokládá to i fakt, že se snaží zlepšovat
komunikaci s ním, ať už prostřednictvím mailu, nebo
telefonu. Pojišťovny své odpovědi oproti loňskému
roku nejen zkvalitnily, ale také zrychlily.
Vyplývá to z dílčích výsledků
výzkumu Nejlepší pojišťovna 2013,
které zpracovala agentura Datank. Výzkum se
skládá z pěti vln testování. Nyní
přinášíme výsledky prvních
tří vln.
Klient očekává efektivní interakci
„Všechny pojišťovny se v rámci své
strategie snaží stále více zaměřovat na
zákazníky. Do jaké míry tento
závazek skutečně plní, ukazuje jejich interakce s klienty
– osobní, telefonická, e-mailová i v
sociálních médiích. Nároky
nás všech na poskytovatele služeb stále rostou, ať
už jde o rychlost, efektivitu, přesnost, kvalitu, profesionalitu, nebo
osobní přístup,“ říká Roger
Gascoigne, partner odpovědný za služby pro
pojišťovnictví, KPMG Česká republika.
Jak rychle pojišťovny reagují na elektronickou komunikaci?
V průměru tří testování nejrychleji reagovala
Komerční pojišťovna, které elektronická
odpověď trvala 25 minut a 20 sekund. Rozestupy mezi prvními
třemi místy byly přitom poměrně vysoké. Druhá
nejrychlejší pojišťovna Aegon odpověděla v průměru
téměř o dvě a půl hodiny později. Česká
pojišťovna, která skončila třetí, si dala
ještě další hodinu načas. Mezi jednotlivými
vlnami byla nejrychlejší pojišťovna Ergo, od
které přišla odpověď za tři minuty. Téměř 92 hodin
naopak trvala odpověď pojišťovny Generali, která se
rovněž v rychlosti umístila na poslední příčce.
Co znamená kvalitní odpověď?
Kvalita zodpovězení dotazu je hodnocena podle úplnosti
odpovědi, oznámení o přijetí dotazu a odkazu na
další elektronickou nabídku. Úplně ve
všech třech vlnách odpovědělo 9 pojišťoven, tři
pojišťovny odpověděli ze tří vln pouze jednou, a to
Česká podnikatelská pojišťovna, Halali a MetLife.
Po odeslání dotazu zasílají některé
pojišťovny potvrzení, že dotaz klienta přijaly. V tomto
roce tuto službu poskytovalo 12 pojišťoven, ve všech 3
vlnách zaslalo potvrzení 9 pojišťoven.
Kvalita odpovědí i rychlost komunikace se v průměru zvýšila
Celkové umístění pojišťoven zhruba
odpovídá rychlosti jejich odpovědí. Na
prvním místě skončila Česká pojišťovna, za
ní se umístila Wüstenrot životní
pojišťovna a třetí příčku obsadila Kooperativa.
Poslední skončila pojišťovna Halali. Ve
srovnání s loňským rokem si pojišťovny
mírně přilepšily, průměrný počet bodů (18,1) je o
něco vyšší než průměrné hodnocení v
loňském roce (17). Dáno je to především
zkvalitněním odpovědí i rychlostí komunikace.
| Dílčí výsledky (pořadí), rok 2013 |
Body (průměr 3 vln) |
| Česká pojišťovna |
25,0 |
| Wüstenrot + Wüstenrot životní pojišťovna |
23,3 |
| Kooperativa |
23,0 |
| Komerční pojišťovna |
21,0 |
| Hasičská vzájemná pojišťovna |
20,3 |
| Maxima pojišťovna |
20,3 |
| Pojišťovna České spořitelny |
20,3 |
| Aegon pojišťovna |
19,7 |
| AXA + AXA životní pojišťovna |
19,7 |
| ČSOB Pojišťovna |
19,0 |
| Triglav pojišťovna |
18,3 |
| Allianz pojišťovna |
17,7 |
| AIG Europe |
17,7 |
| ERGO pojišťovna |
17,0 |
| ING Životní pojišťovna |
16,3 |
| Generali Pojišťovna |
15,7 |
| MetLife pojišťovna |
15,7 |
| UNIQUA pojišťovna |
15,3 |
| Česká podnikatelská pojišťovna |
15,0 |
| Slavia pojišťovna |
11,0 |
| HALALI, všeobecná pojišťovna |
8,7 |
| Průměr |
18,1 |
Zdroj: agentura Datank
Některé pojišťovny mají v elektronické komunikaci co zlepšovat
Mystery mailing je hodnocen na základě tří
kritérií:
rychlosti, kvality a vstřícnosti. V bodovém
hodnocení jsou tyto tři oblasti
posuzovány v poměru důležitosti 2:2:1. Kvalita a rychlost
zaslání odpovědi jsou
tak v konečném hodnocení o něco důležitější
než kritéria vstřícnosti. Celkem
může pojišťovna získat 30 bodů.
„Zajímavostí je, že některé
pojišťovny, například Uniqa, MetLife, Komerční
pojišťovna, Halali nebo Ergo požadovaly po klientovi
další údaje, třeba číslo smlouvy,
rodné číslo, telefon, a to i přes to, že byl dotaz
zadán zcela obecně, bez návaznosti na
konkrétní produkt. U těchto pojišťoven tak klient
odpověď nedostal,“ uvedl Ondřej Pivoňka, analytik agentury Datank.
Perfektní komunikace přes internet a mizerná přes telefon? Stává se
V případě komunikace po telefonu přinesla analýza
podobné výsledky jako v případě výzkumu
Nejlepší banka 2013, který sleduje stejné
veličiny u českých bank. Pojišťovny, které
vykázaly dobré výsledky v případě
elektronické komunikace, nepřinášejí
stejný komfort na infolinkách. Pojišťovna Halali,
která se umístila v celkovém hodnocení
mailových odpovědí na posledním místě,
obhájila v případě infolinek třetí příčku.
Stejně tak MetLife, která stojí v čele kvality
telefonní komunikace, v mailech příliš
dobrá není. Opačný případ je
pojišťovna Kooperativa, která za maily obsadila
třetí pozici, v kvalitě a rychlosti telefonických hovorů
je však předposlední.
Mystery calling - celkové hodnocení 3 vln,
rok 2013 |
Průměrný počet bodů
(za 3 vlny) |
| MetLife pojišťovna |
26,2 |
| Pojišťovna České spořitelny |
25,5 |
| Komerční pojišťovna + HALALI, všeobecná pojišťovna |
25,3 |
| Allianz pojišťovna |
24,8 |
| Maxima pojišťovna |
24,7 |
| AIG Europe |
24,5 |
| Aegon pojišťovna |
24,3 |
| Generali pojišťovna |
24,0 |
| ING Životní pojišťovna |
23,5 |
| Slavia pojišťovna |
23,3 |
| Česká pojišťovna + ČSOB Pojišťovna + UNIQUA pojišťovna |
23,0 |
| AXA + AXA životní pojišťovna |
22,3 |
| Česká podnikatelská pojišťovna |
22,0 |
| Hasičská vzájemná pojišťovna |
21,8 |
| Wüstenrot + Wüstenrot životní pojišťovna |
20,8 |
| ERGO pojišťovna |
20,7 |
| Kooperativa |
20,3 |
| Triglav pojišťovna |
7,2
(hovor přijat jen v 1 ze 3 vln) |
Zdroj: agentura Datank
Mystery calling je hodnocen opět na základě tří
vln: rychlosti, kvality a vstřícnosti. U vstřícnosti je
sledováno například zpětné oslovení klienta
jménem. To bylo letos zaznamenáno pouze u Axa
pojišťovny. Loni to byly čtyři pojišťovny. V
celkovém hodnocení mohly pojišťovny získat
celkem 30 bodů.
Rychlost přijetí hovoru se zvyšuje. Někde si ovšem počkáte i přes minutu
Stejně jako u mailů se i v případě hovorů snižuje
průměrná rychlost jejich přijetí. Letos se klient dovolal v
průměru za 46 vteřin, loni to bylo o 6 více.
Nejrychlejší byla pojišťovna Halali, která
zvedla sluchátko v průměru za 12 vteřin. Poslední
Kooperativě trval stejný úkon o více jak minutu
déle. Z výzkumu vyplývá, že 12 z 21
pojišťoven používá přednastavené menu.
„To je bohužel často příčinou zdržení klienta na
lince. Proto jsou v oblasti rychlosti
úspěšnější spíše
menší pojišťovny bez přednastaveného
menu,“ uvedl Ondřej Pivoňka. Zajímavým poznatkem je
také, že pouze čtyři pojišťovny (AIG Europe, Česká
pojišťovna, Generali a Kooperativa) nabízí na
infolince možnost zvolit anglický jazyk.
V případě dostupnosti
infolinek a jejich kvality neplatí přímá
úměra
Tak třeba Pojišťovna MetLife nabízí
zpoplatněnou infolinku pro klienty 42 hodin týdně, komunikace
jejích pracovníků s klientem ale byla vyhodnocena jako
nejlepší. Wüstenrot pojišťovna zase
nabízí bezplatnou infolinku v poměrně
širokém čase, v rámci testování
kvality ale dopadla podprůměrně. Naopak Pojišťovna České
spořitelny s bezplatnou nonstop linkou dopadla dobře jak v dostupnosti,
tak v testech kvality a rychlosti.
Samotné technické vybavení kvalitu nedělá
„Z výsledků testů telefonické a emailové
komunikace mám dojem, že ačkoliv pojišťovny mají k
dispozici potřebné technické vybavení pro obsluhu
zákazníků prostřednictvím přímých
kanálů, kvalitu péče o klienta určuje
individuální schopnost pojišťovny tyto prostředky
optimálně využívat. Jinými slovy, za poměrně
překvapivými rozdíly může být nejen
špatná či špatně realizovaná strategie, ale
třeba i poměrně banální příčina jako nedostatek v
metodice či detailu konkrétního procesu
kontaktního centra,“ uvedl Jaroslav Peyerl,
odborník na finanční sektor IBM Česká republika.
reklama
|
všechny články | |
Dále v rubrice
V jakém věku si Češi nejčastěji sjednávají životní pojištění?
Malé děti jsou často nemocné, náctiletí se spíše zraní, se stoupajícím věkem rostou závažná onemocnění a riziko úmrtí. Fakta, která potvrzuje aktuální analýza České asociace pojišťoven. A podle které si životní pojištění sjednáváme v průměru...
|
Tipy pro daňové přiznání
Pro elektronické podání přiznání k dani z příjmu za rok 2023 zbývá necelý měsíc. Na co vše si dát pozor, abyste se vyhnuli chybám, se dozvíte v našem článku...
|
Nová česká poradenská banka startuje do ostrého provozu
Na českém bankovním trhu začíná fungovat nová poradenská banka. Ta nabídne klientům směs moderních fintech technologií doplněných poradenstvím. Její unikátností bude nabídka i správa produktů od jiných bank a finančních institucí...
|
Produktové novinky bank v březnu aneb co nového pro nás banky připravily?
Přinášíme vám pravidelnou informaci o tom, jaké produktové změny a inovace banky a pojišťovny provedly za uplynulý měsíc. Novinky v průběhu března letošního roku oznámily Air Bank, banka CREDITAS, Česká spořitelna, ČSOB, Fio banka...
|
všechny články v rubrice
|